Uno de los mayores miedos de una marca, o al menos así debería ser, es tener una crisis de reputación online. De ahí que surgiese la idea de crear un manual de gestión de crisis de reputación en redes sociales y en internet en general, para ayudar a controlar de la mejor forma las comentarios u opiniones negativas sobre tu producto o marca que circulen por la red y puedan afectar al prestigio o estima de la misma.
¿Porqué tener un Manual de Crisis de Reputación Online?
- La capacidad de propagación de noticias en internet es exponencial (viralidad).
- Es más fácil recordar aspectos negativos de una marca que positivos.
- Lo que en internet se escribe, en internet se queda.
Esto sumado a la facilidad para encontrarte un troll que provoque una crisis en las redes sociales o un cliente descontento que se dedique a despotricar por la red, un comentario desafortunado que provoque la ira de algún usuario o una imagen que siente mal a alguien, convierten al manual de gestión de crisis de reputación en un compañero obligatorio en el viaje de tu marca.
Para poder escribir tu«Manual de gestión de crisis de reputación» primero tendrás que saber las razones por las que se ve afectado el recuerdo que tiene el consumidor de tu marca, ya que estas variables serán las que intentaremos manejar para modificar su recuerdo en nuestro beneficio.
Factores que más afectan al recuerdo de tu Marca
- La marca: El trabajo en cuanto a logotipo e identidad corporativa, nombre de marca, facilidad de pronunciación, slogan, autenticidad, etc. Todo ello ayudará a crear una opinión subjetiva sobre la misma.
- Publicidad: La publicidad es uno de los factores más importantes en el recuerdo de una marca. Es por esto que las empresas que hagan publicidad deberá estar más atentas a los comentarios en las redes para que no relacionen sus anuncios con estímulos negativos en relación con los mismos.
- Prestigio histórico: No es lo mismo destrozar la reputación de una multinacional que lleva años labrando su marca que arruinar la reputación de una marca de reciente creación.
- Los comentarios: Por supuesto los comentarios en sí sobre la marca, generados a través de usuarios en base a sus experiencias e impresiones.
- Las comunidades online: Está comprobado que los usuarios general un concepto de marca en base a lo que les transmitimos con la publicidad pero si este sentimiento no viene acompañado de un sentimiento general en la comunidad a la que pertenezcan se dejarán influenciar por los comentarios y sugerencias de los foros, chats, redes sociales, etc. y esto será un factor que podrá jugar a nuestro favor o en contra pero nunca podremos controlarlo.
Por esto es necesario que mantengamos la reputación de nuestra marca de forma saludable y cuidemos mucho cada comunicación. Esto, sabiendo que además cuanto mayor es la marca, mayor y más rápida es la difusión del mensaje y más crítica puede ser la reacción de los usuarios.
«Si todavía no tienes tu manual de gestión de reputación online y no has incluido este punto en tu Social Media Plan deberías ir pensando en hacerlo porque la gestión de crisis en redes sociales cada día se convierte en una parte más y más importante de la reputación de tu marca».
Tips para no pasar de ser la más querida a la más odiada
1) Anticipación: Somos conscientes de que en algún momento podemos tener una crisis de reputación, así que debemos ser precavidos y ponernos en lo peor. Una buena práctica es hacer una lista con dominios negativos y registrarlos, especialmente los que puedan tener relación con los hashtag utilizados en contra de la empresa.
2) Saber escuchar: La cuestión de todo es saber escuchar para ver como evoluciona el sentimiento de los usuarios respecto a mi marca. Monitoriza las redes sociales e internet y jamás se te ocurra censurar ni hacer oídos sordos a las quejas porque un usuario descontento en las redes sociales puede ser una caja de dinamita a punto de explotar.
3) Cuidar tus comunicaciones: Tener cuidado de no hacer un comentario desafortunado ni hiriente para ninguna persona.
4) Refuerzo: Si conocemos cuales son nuestros puntos débiles o por donde vienen la mayor parte de las quejas, reforcemos esto para que deje de suceder.
5) Disponer de un plan de actuación en caso de crisis online: La planificación no es que sea necesaria, es que es imprescindible. Más adelante os comento los pasos a seguir en caso de que la crisis ya sea un hecho y cómo lidiar con esto de la mejor manera posible.
6) Rapidez en la respuesta: En caso de que el mal ya esté hecho no escondas la cabeza debajo de la tierra y esperes a ver si pasa la crisis de largo. En internet corren las noticias como la pólvora y lo que hay que hacer es afrontar y asumir tus actos, pedir disculpas en caso necesario y demostrar que ha sido un error y no volverá a suceder o que ha sido una acción necesaria para la supervivencia de la empresa como puede ser en el caso de un ERE.
5) Transparencia: La transparencia en nuestras comunicaciones nos ahorrará posible malentendidos en un futuro.
Puntos Clave de todo Manual de Gestión de Crisis Online
- Guías principales: Breve introducción con los pasos a seguir en una crisis a grandes rasgos.
- Comunicación interna: Cómo se va a comunicar la crisis de reputación internamente.
- Canales y prioridades de comunicación: Canales de comunicación interna para hacer llegar lo más rápido posible la noticia a la persona encargada y prioridades comunicativas en tanto internamente como de cara a los medios.
- Comité de crisis: Responsables de área y líneas maestras de actuación según tipo de crisis.
- Comunicación externa: Cómo se va a comunicar la crisis de reputación externamente.
- Respuestas preestablecidas: Dadas por el responsable de área y en función del carácter de la crisis, el potencial y la gravedad de la misma.
- Responsabilidades: Asunción de responsabilidades lo más rápido posible por parte de la empresa en caso de haber cometido un error.
Pasos para Solventar una Crisis de Reputación Online
1) Análisis y monitorización: Analizar el origen y motivos por los cuales surge la crisis y utilizar herramientas de monitorización de redes e internet a través de las cuales no solo conoceremos todas las menciones negativas o desfavorables de la marca sino que podremos seguir el proceso evaluando a su vez si estamos paliando la crisis o si esta se va acrecentando.
2) Reducción: Respuesta lo más rápida posible aclarando o negando la situación.
3) Evaluación: Establecer rangos en función del carácter, potencial y gravedad actual de la misma.
4) Actuación: Indicaciones para neutralizar los casos más comunes y en especial para parar completamente las crisis de mayor gravedad.
5) Aprendizaje: Ver en qué hemos fallado. Analizar los procesos o errores y gestionarlo para que no vuelva a pasar.
6) Seguimiento: Estudiar factores nocivos y cómo evoluciona la situación para comprobar que todo vuelve a la normalidad.
7) Replanteamiento: Entender y corregir. El aprendizaje realizado hay que aplicarlo para no volver a cometer el mismo error. Es necesario mejorar e implementar los cambios necesarios tanto en el modo de actuación como en nuestro manual de gestión de crisis online.
Estos serían los pasos para gestionar una crisis de reputación online. Si no dispones todavía de un manual personalmente te aconsejo que comiences ya con ello, y si tienes alguna duda sobre algún punto no dudes en comentarlo.
