SOCIAL MEDIA MANAGER: Cualidades, tareas y cómo ser uno

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Antes de comenzar, con qué hace el Social Media Manager y comentar sus funciones, cualidades y como llegar a ser uno me gustaría es necesario aclarar algunas cuestiones que suelen surgir a las empresas y profesionales en torno a este tema.

Todo sobre el Social Media Manager

¿Si soy una pequeña empresa necesito un Social Media Manager?

Sí. Necesitas un Social Media Manager porque al igual que trazaste una estrategia para tu empresa necesitarás trazar una estrategia para las redes sociales. Si no trazas una estrategia y analizas los resultados tus acciones serán dispares y no sabrás con exactitud qué tipo de acciones funcionan mejor o si los objetivos que propusiste los has alcanzado.

¿Social Media Manager es lo mismo que Community Manager?

No. El Social Media Manager se encargar de la estrategia y el Community Manager del trabajo de campo. Es decir, el Social Media Manager creará el Plan Social Media (analizará el entorno, distribuirá el presupuesto, fijará los objetivos, elegirá las redes sociales en las que estar , etc.) para que se cumplan los objetivos, analizará los resultados y cambiará lo que sea necesario en la estrategia para que estos se cumplan y el Community Manager realizará todas las acciones que se establecieron en la estrategia para lograr cumplir los objetivos.

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¿Qué es un Social Media Manager?

“Un Social Media Manager es aquel encargado de trazar estrategia y analizar los resultados y un Community Manager es quien lleva a cabo las acciones para conseguir los alcanzar planteados en la estrategia”

¿Puedo hacer yo de Social Media Manager?

Un día un amigo al que nunca le había gustado la carpintería decidió construir un armario. Este tardó 10 veces más de lo que hubiese tardado un carpintero y encima el armario no quedo del todo bien, teniendo finalmente que comprar otro porque al poco tiempo ya estaba cojeando y las baldas se movían.

El intentar hacerlo él mismo le supuso una pérdida enorme de tiempo además de tener que gastar el doble del presupuesto que tenía previsto para aquel armario. A partir de entonces nunca más lo dudó. Cada profesión tiene sus expertos y si no tienes unos conocimientos medios o has hecho un curso de carpintería, mejor que no te pongas a construir armarios.

¿Cómo ser Social Media Manager?

En el caso de que quieras ser Social Media Manager, lo que te aconsejo es que hagas algún curso respaldado por una gran empresa en la que sepas que vas a obtener los conocimientos necesarios para ejercer la profesión correctamente. Infórmate y fórmate antes de buscar un puesto de trabajo de este estilo.

Si estás buscando formación, unas buenas escuelas especializadas en formación Social Media son Aula CM y Adveischool pero existen muchas otras también muy buenas. Para asegurarte de que la formación que te imparten es la suficiente para poder ejercer la profesión, asegurate de que el curso incluye todas las funciones que mencionamos más adelante.

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QUE HACE UN SOCIAL MEDIA MANAGER

Las funciones de un Social Media Manager son muy importantes ya que de él dependerá no solo gran parte de la estrategia de comunicación online de la empresa, sino que también que las tareas realizadas por el Community Manager sirvan para algo.

Social Media Manager, funciones y tareas

  • Conocer del sector:El Social Media Manager debe conocer el sector de la empresa para poder ejercer mejor el resto de funciones.
  • Investigar y analizar el mercado:Investigaciones de mercado, elaboración de análisis interno y externo y dafo para tener una visión objetiva y global de la empresa.
  • Diseñar la estrategia:Es el encargado de diseñar la estrategia social media y de crear el Social Media Plan de la empresa, que estará en coherencia y perfectamente alieado con el business plan y los objetivos generales de la empresa. Entre otras, deberá tener en cuenta en su estrategia:
    • Campañas promocionales, concursos, publicidad en redes, eventos, lanzamiento de productos, etc.
    • Estrategia de contenido, forma de comunicar, calendario de contenido, horas de publicación,etc.
  • Administrar el presupuesto:Controlar y administrar el presupuesto así como las distintas partidas para cada una de las acciones a realizar en redes sociales.
  • Definir el publico objetivo: Definir el público objetivo al que estarán dirigidas cada una de las campañas y acciones que se realicen.
  • Seleccionar las herramientas:Seleccionar qué herramientas y apps utilizar para llevar a cabo las tareas y la medición de análisis de resultados.
  • Analizar los resultados:Definir y controlar social media KPIs, conversiones y ROI. Análisis de reportes del Community Manager para medir la eficacia y modificar estrategias en caso de ser necesario.
  • Crear un plan de crisis de reputación online:El Social Media Manager deberá diseñar el manual de gestión de crisis de reputación online de la empresa.
  • Trabajar en equipo: Trabajar codo a codo con el cliente y con los distintos departamentos de la empresa, para analizar los resultados y plantear mejoras estratégicas: Relaciones Públicas, Marketing, Producto, Ventas, Directorio.
  • Crear alianzas estratégicas:Trabajar en el desarrollo de alianzas estratégicas dentro del sector de social media para acciones futuras que puedan reforzar el crecimiento de las comunidades y de la marca.

Hasta aquí entonces, es lo que podemos decir que es propio de un SMM, lo cual deja para el Community Manager a rasgos generales, la misión de construir, gestionar y administrar una comunidad en las distintas plataformas de social media, con el objetivo de establecer y sostener una relación duradera y recíproca con ésta.
Inspiré el siguiente listado, en el Manifiesto de Community Managers creado por Tim McDonald y otros colegas.

cualidades social media manager

Cualidades del Social Media Manager

Que crea en la empresa y la conozca

El Social Manager debe de ser un experto en el sector, muchas grandes empresas integran a su responsable de redes sociales en el diseño de su estrategia y en las reuniones ejecutivas, lógicamente es un gran acierto ya que es el encargado de enlazar a los consumidores con la marca a través de estos medios. En otros casos si por cualquier razón no es posible integrar al social manager a este nivel en la compañía al menos debe de recibir formación sobre todos los procedimientos de la compañía y posteriores actualizaciones.

Rapido y amable en sus respuestas

Todo buen gestor de redes sociales debe conocer las ventajas de las redes sociales, ser rápido en contestar a las sugerencias, quejas o cualquier tipo de comentario ya sea positivo o negativo que realicen los consumidores a través de estos medios, a su vez tiene que poseer la habilidad para transformar cualquier comentario negativo en positivo con la máxima educación. Es un básico decir buenos días, tardes, noches y agradecer cualquier tipo de comentario, además de siempre despedirse.

Captador de información

Hoy en día es básico para una empresa conocer los gustos y preferencias de sus consumidores, un gestor de redes sociales debe de crear un registro de esta información y periódicamente reportarla a la compañía, con esta valiosa información se pueden mejorar los productos o servicios existente o crear nuevas líneas de producción adaptadas a los gustos y preferencias de los consumidores.

Empático con el resto de usuarios

Se debe de tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros, muchas compañías hoy en día contestan a sugerencias o quejas de los clientes con mensajes automáticos o impersonales, en los cuales normalmente piden disculpas o simplemente contestan por contestar, imagino que esta acción se realiza de esta forma por los innumerables mensajes que reciben o por no saber cómo solucionar ese tema desde estos medios. Un buen gestor de redes sociales atiende cada comentario de forma personal y siempre poniéndose en el lugar del cliente, además de asegurarse de que se resuelve y en la medida de lo posible el cliente queda satisfecho, si la ocasión lo requiere incluso levantar el teléfono.

Capacidad de toma de decisiones

Antes hemos comentado que el Social Manager tiene que conocer todos los procedimientos de la empresa, en ocasiones hay consumidores que no están de acuerdo y inician acaloradas discusiones, difíciles de gestionar y de llevar a su terreno. Son momentos delicados donde cada palabra cuenta y hay muchos ojos puestos en ver que se va a responder y de qué forma se va a normalizar esta situación. En estos casos hay que tomar decisiones en tiempo real y el responsable de medios sociales seguramente no tendrá a nadie a quien consultar que poder decir y que no, pero después sí que la empresa valorara como quedo el asunto y si aparte de cumplir los básicos soluciono el problema y su habilidad en el tratamiento de quejas.

Buen comunicador

Un buen comunicador ya sea en este ámbito o en cualquier otro tiene que conocer a su público, además de poseer muchas otras cualidades como tener seguridad, confianza, claridad, concisión y saber esquematizar, crear enfoques y personalizar.

Capacidad analítica

Todo gestor de redes sociales profesional debe estar formado para realizar métricas e indicadores de social media y mostrar las estrategias y resultados obtenidos a la compañía, además de conocer a la perfección estos medios y todas las herramientas que existen para potenciarlos ya sean gratuitas o de pago.

Saber enlazar empresa y consumidor

El social manager se encuentra en una posición única, tiene que a su vez defender a la empresa y al consumidor, puede parecer complicado, es realmente una de las más importantes ventajas de las redes sociales, cuando el responsable de redes defiende su comunidad, recibe a cambio información la cual usa la compañía para mejorar sus productos y servicios, de esta forma beneficiando a las 2 partes, proporcionando una buena experiencia al cliente y a su vez aumentando los ingresos de la empresa.

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Redes sociales como canal de Atención al cliente

En definitiva hoy en día las redes sociales las puede utilizar cualquier persona, a una empresa tener presencia profesional en estos medios le repercute unos gastos ya sea por contratación de uno o varios profesionales o por la gestión a través de una empresa externa, además de algunas aplicaciones de pago que no podemos obviar. Es de suma importancia tener en cuenta todas estas cualidades a la hora de incorporar un gestor de redes sociales en la compañía, ya que en estos medios la marca y el prestigio de la empresa va a quedar completamente en sus manos, con la posibilidad de generar cuantiosos beneficios o generar alguna crisis de reputación.

“Conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que volver a vender a un cliente existente y satisfecho”.

De cada 27 clientes insatisfechos normalmente 26 no se quejan, actualmente muchas empresas usan las redes sociales como canal de atención al cliente, hay innumerables cuentas de grandes empresas que lo único que leemos en sus redes sociales son quejas de clientes insatisfechos y respuestas genéricas por parte de la empresa las cuales no solucionan los problemas, además para colmo se mezclan entre anuncios comerciales de productos de la compañía los cuales no aportan ninguna información de valor a los consumidores, las estadistas nos dicen que solo se queja 1 cliente de cada 27 insatisfechos, lógicamente debemos de aprovechar la ocasión para gestionar la queja y pensar como disminuir el número de clientes insatisfechos que no se quejan, dado que un cliente insatisfecho se lo dice a una media de 6 a 20 personas… generando una red que seguro no le interesa a ninguna empresa.

“Una queja es un regalo de un cliente”

Desde estos medios podemos disminuir el número de clientes insatisfechos a través de muchas acciones como encuestas, creación de productos adaptados al consumidor, estudio de la competencia, promociones y muchas más estrategias. En el momento que nos llega una queja es una oportunidad para escuchar, entender, empatizar y disculparse con el cliente, además de posteriormente resolver, agradecer y archivar la queja, si seguimos este orden en la gestión de quejas, cada una de ellas será un regalo por parte de los consumidores que nos ayudara a mejorar y a ofrecer un mejor servicio adaptado a ellos.

Community Manager destacados

Community Manager de Vueling

CM de Vueling, famoso por saber darle la vuelta y responder con humor a un cliente que criticaba el recargo económico que supone llevar equipaje de mas, haz click aquí para ampliar la información.

Community Manager de Leroy Merlin

CM de Leroy Merlin, ha sabido integrar sus productos en las redes sociales con talleres y consejos de decoración, además de siempre contestar con una excelente atención al cliente. Especialmente me gusta la presencia de Leroy Merlín en Pinterest.

Community Manager de Media Markt

CM de Media Markt, aunque a veces es un poco polémicos.. La verdad tiene respuestas muy buenas, te recomiendo seguir su perfil de Twitter.

Community Manager de Mercadona

CM de Mercadona, después de que la marca hace unos años viviera una importante crisis de reputación en estos medios, parece que las aguas se han calmado y han encontrado el gestor adecuado, aunque a mi parecer su cuenta de Twitter @mercadona cuenta con un exceso de publicidad directa.

Community Manager de Telepizza

CM de Telepizza, ha creado un equilibrio a la hora de publicitar sus productos los cuales en la mayoría de las ocasiones no dan la sensación de publicidad directa, también tiene buenas y divertidas respuestas. Su cuenta de Twitter esta genial.

Social Media Strategist en NeoAttack

Social Media Strategist en Neoattack, no podía faltar aunque él no ejerce de Community Manager. Jesus Madurga dirige la estrategia en redes sociales de NeoAttack, obteniendo muy buenos resultados. Cuenta con un perfil de Twitter de más de 35K seguidores.

Infografía Funciones y cualidades Social Media Manager

que es un social manager

 

Y tú, ¿añadirías alguna función, cualidad o community managers destacados a este post?

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