Una de las claves del éxito de las empresas es la recurrencia de sus clientes. Para ello, no sólo es importante dar un gran servicio o tener un buen producto, sino que hay muchos otros factores que debemos tener en cuenta si queremos mejorar nuestra retención de clientes. En este post hablaré de los principales aspectos que nos ayudan a la hora de conseguir fidelizar clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes consiste en el conjunto de acciones que llevan a cabo las empresas con el fin de reducir la pérdida de clientes. Una retención de clientes de éxito empieza en el primer contacto que una compañía tiene con un cliente y se trabaja durante toda la vida que el cliente tenga en la empresa.
¿Cuál es el objetivo de la retención de clientes?
El objetivo de la retención de clientes es aumentar la rentabilidad que nos generan los servicios que se prestan a un cliente. Es una de los KPIs más importantes de una empresa, puesto que de ello depende que se pueda lograr la viabilidad de la compañía, ya que ésta no es posible conseguirla si no tenemos un volumen de negocio que nos asegure un entrada más o menos constante de dinero en nuestras arcas.
¿Cómo medir la retención de clientes?
Para medir la efectividad de nuestras técnicas de retención de clientes existen muchas variables a tener en cuenta. Entre ellas se encuentran la satisfacción de nuestros clientes y su intención de recompra. Estas dos variables son un poco subjetivas, pero si les damos un valor numérico a las respuestas que nos puedan dar nuestros clientes, serán buenos indicadores si estamos haciendo todo lo posible con nuestra política de retención de clientes.
Aunque el principal indicador que se suele utilizar es la tasa de retención de clientes cuya fórmula es [(número de clientes perdidos en el período – número de clientes nuevos adquiridos en el período) / número de clientes al comienzo del período] x 100. Este porcentaje es el que nos dará una imagen clara del éxito que estamos teniendo con nuestros programas de retención de clientes.
¿Cómo retener clientes?
Si bien no existe una estrategia infalible para conseguir que ninguno de tus clientes decida irse, los siguientes puntos son muy importantes para mejorar la retención de clientes de tu empresa:
▶️ Habla con tus clientes
Es imprescindible mantener una relación profesional estrecha con nuestros clientes para conseguir entender sus necesidades en cada momento. Y como hablando se entiende la gente, es posible que si en algún momento cometes un error, una buena sintonía con tu cliente puede hacer que no se vaya y te dé otra oportunidad.
▶️ Otorga a tus clientes el poder de la practicidad
La mayoría de tus clientes te contratan para que les facilites la vida, por eso pocas veces necesitarán explicaciones técnicas acerca de cómo desarrollas tu servicio, sino que lo que quieren es que les soluciones la incomodidad que tenían antes de haberte contratado. En ocasiones, dar demasiadas explicaciones lo único que genera es desconfianza y eso es un punto muy negativo para conseguir una buena retención de clientes.
▶️ Ofrécele cosas y servicios nuevos
Seguro que muchas veces te vienen a la cabeza otros servicios que poder prestarle a un cliente que sabes que le vendrían de perlas, pero no se los ofreces porque intuyes que no va a querer pagarte ese coste extra o no quieres que piense que estás intentando aprovecharte de él… ¡Error! Si le ofreces un nuevo servicio y le haces entender lo mucho que le ayudará, tu cliente te lo agradecerá porque pensará que te estás preocupando por su bienestar y, claramente, si puede, te comprará.
▶️ Ten presente la opinión de los consumidores
Es vital escuchar lo que piensan los consumidores, tanto los de nuestros servicios, como los del resto de la competencia. Esto nos ayudará a saber qué es lo que más valoran a la hora de trabajar con una empresa de nuestro sector y en qué podemos mejorar para darles un mejor servicio y por consecuencia nuestra retención de clientes.
▶️ Marca la diferencia entre su marca y sus competidores
Muy ligado al punto anterior. ¡Diferénciate! Una opción que puedes plantearte es, aprovechando que escuchas a tus clientes, píedirles una reseña o testimonio dónde expresen su satisfacción con tu servicio. Nada mejor que la opinión positiva de tus clientes para hacer que el resto también quieran formar parte de esa comunidad.
▶️ Pide disculpas cuando existan fallos
Lo menciono en el primer punto, no tengas miedo a reconocer un error y disculparte. Somos humanos, todos fallamos alguna vez y es comprensible. Si la relación con el cliente es fluida, seguro que te perdonará (a no ser que el error sea imperdonable claro…). La naturalidad es un factor esencial para tener una buena retención de clientes.
▶️ Intenta tocar su lado emocional
En cualquier relación, sea del tipo que sea, siempre es bueno mirar atrás y ver las cosas con perspectiva. Prueba a decirle a un cliente “¿Recuerdas cómo empezamos a trabajar en qué situación estábamos cada uno?”, si a tu cliente le ha ido muy bien contigo seguro que agradecerá el haber encontrado a su partner ideal. Otra forma de tocar su fibra puede ser, cuando esté atravesando algún momento complicado, que le envíes un detalle recordándole que estás ahí para apoyarlo en todo lo que puedas.
Espero que este artículo te ayude a mejorar tu retención de clientes y a conseguir tus objetivos. En NeoAttack somos expertos en ello y seguro que podemos ayudarte con lo que necesites en este aspecto. Si tú también lo crees solo tienes que contactar con nosotros.