{"id":6201,"date":"2020-03-20T12:28:47","date_gmt":"2020-03-20T10:28:47","guid":{"rendered":"https:\/\/neoattack.com\/blog\/?p=6201"},"modified":"2026-09-18T15:03:07","modified_gmt":"2026-09-18T13:03:07","slug":"experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/neoattack.com\/blog\/experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"Experiencia de cliente: claves y ejemplos para aplicar en tu empresa"},"content":{"rendered":"

Imagina contratar un servicio y que todo lo que rodea al mismo te haga <\/span>disfrutar de una experiencia incre\u00edble<\/b> \u00a1Posiblemente estar\u00edas deseando repetir!\u00a0<\/span><\/p>\n

En el siguiente post hablamos de la <\/span>experiencia de cliente<\/b>, ese viaje que abordamos cuando decidimos <\/span>contratar los servicios<\/span><\/a> de una empresa. \u00bfPreparado? <\/span>\u00a1Pues sigue leyendo!<\/b><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la experiencia de cliente?<\/span><\/h2>\n

Antes de comenzar a hablar sobre la experiencia de cliente, tenemos que tener claro que es. <\/span>Muchas veces se confunde con otros temas <\/b>con los que, a pesar de guardar una estrecha relaci\u00f3n, no son exactamente lo mismo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Experiencia de atenci\u00f3n al cliente, marketing enfocado al cliente, servicios post-venta<\/b>\u2026Si bien todos ellos gestionados correctamente <\/span>ayudan en global a ofrecer un buen servicio al cliente<\/b> y a tratar de hacer la experiencia de cliente lo m\u00e1s positiva posible, no se pueden confundir con la experiencia de cliente en s\u00ed.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

La experiencia de cliente, tambi\u00e9n llamada <\/span>Customer Experience (CX)<\/b> va mucho m\u00e1s all\u00e1. Esta experiencia <\/span>engloba todas las percepciones (conscientes y subconscientes) que tiene un cliente una vez ha interactuado con una empresa.\u00a0<\/b><\/p>\n

Estas interacciones pueden hacerse de manera <\/span>racional, f\u00edsica, emocional e, incluso psicol\u00f3gica.<\/b><\/p>\n

Podemos decir entonces que<\/span> la Experiencia de Cliente es un mix de acciones, emociones, informaci\u00f3n y sensaciones resultado de la relaci\u00f3n del cliente con la marca<\/b>. Todas ellas van dando forma al viaje que emprende el cliente durante el ciclo de vida de la marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n

Como hemos comentado, influyen muchos factores que hacen que la <\/span>experiencia de cliente no sea 100% controlable.\u00a0<\/b><\/p>\n

Esta falta de control hace complicado (\u00a1pero no imposible!) ofrecer una buena experiencia o, por lo menos, hacer todo lo posible por intentarlo. Conseguir que los clientes disfruten de<\/span> una buena experiencia influye directamente en el beneficio empresarial.<\/b><\/p>\n

Las diferentes acciones en manos de la empresa, mezcladas con las emociones y sensaciones del propio cliente, van provocando que su comportamiento cambie, y pueda llegar a<\/span> profundizar en las relaciones con la empresa.<\/b><\/p>\n

Una buena relaci\u00f3n puede hacer que el cliente aumente su lealtad a la marca, ayudando de manera directa a conseguir<\/span> mayor retorno econ\u00f3mico en la organizaci\u00f3n<\/b>.<\/span><\/p>\n

\"por<\/p>\n

Todas las empresas, en el momento en que comienzan a interactuar con un cliente, est\u00e1n ofreci\u00e9ndole una experiencia y muchas de ellas a veces, ni siquiera son conscientes de este hecho.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Ofrecer una buena experiencia de cliente es determinante<\/b> a la hora de conseguir que una persona decida contratar un servicio, adquirir un producto, repetir en la compra, recomendar la empresa a otras personas e incluso hablar positiva o negativamente de ella…\u00a0<\/span><\/p>\n

Es importante tenerlo en cuenta y tratar de ofrecer la mejor experiencia posible, consiguiendo que los<\/span> clientes se sientan a gusto desde el primer momento<\/b> que interact\u00faan con la empresa hasta el \u00faltimo (nunca sabemos si un adi\u00f3s se puede convertir en un \u00a1hasta luego!).\u00a0<\/span><\/p>\n

Customer Experience vs User Experience<\/span><\/h2>\n

Un punto clave, ahora que tenemos claro lo que es la experiencia de cliente y la importancia que tiene la misma para las organizaciones, es no confundirla con la<\/span> User Experience o Experiencia de Usuario<\/b>. A pesar de tener un nombre similar, ambas difieren en el alcance.\u00a0<\/span><\/p>\n

La experiencia de usuario hace referencia a los factores y elementos que interfieren en la <\/span>interacci\u00f3n del usuario con el entorno o dispositivos<\/b> concretos, que provocan en el usuario una percepci\u00f3n positiva o negativa del servicio o producto prestado.<\/span><\/p>\n

Mientras que la experiencia de usuario se queda en intercambios m\u00e1s concretos (con el dispositivo y el entorno), <\/span>la experiencia de cliente va m\u00e1s all\u00e1<\/b>, teniendo en cuenta las interacciones con la empresa en cualquiera de sus formas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Desde la atracci\u00f3n generada por las estrategia de marketing, hasta el primer contacto, la solicitud del servicio o compra, la atenci\u00f3n al cliente e incluso la finalizaci\u00f3n de la relaci\u00f3n comercial\u2026<\/span><\/p>\n

La experiencia de cliente es un todo<\/b> con un alcance que integra todos y cada uno de los puntos de interacci\u00f3n entre el cliente y la marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Customer experience manager: un perfil cada vez m\u00e1s demandado<\/span><\/h2>\n

Son muchas las acciones que se pueden llevar a cabo para ofrecer experiencias ideales. Entre ellas, <\/span>analizar y corregir los puntos cr\u00edticos<\/b> que pueden hacer tambalear la relaci\u00f3n cliente\/empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para ello, uno de los puntos m\u00e1s importantes es tener controlado el <\/span>camino que sigue el cliente<\/b>, el cual es conocido como<\/span> \u201c<\/b>Customer Journey<\/b>\u201d y tener una buena estrategia que lo sostenga.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"customer<\/p>\n

No solo sirve con <\/span>tener buena experiencia en ventas y atenci\u00f3n al cliente<\/b>, ya que el camino que recorre el consumidor junto a la empresa, es mucho m\u00e1s largo.<\/span><\/p>\n

Este hecho, ha provocado que cada vez m\u00e1s organizaciones est\u00e1n <\/span>incorporando un perfil especializado<\/span><\/a> en analizar, gestionar y corregir todos los puntos de mejora del \u201cviaje\u201d. Este perfil es conocido como<\/span> \u201cCustomer Experience Manager\u201d.<\/b><\/p>\n

Este profesional, es el <\/span>responsable de garantizar la buena relaci\u00f3n marca-cliente<\/b>, siendo su\u00a0 labor principal la de entender al usuario.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tiene que ser <\/span>alguien anal\u00edtico, con visi\u00f3n estrat\u00e9gica y emp\u00e1tico<\/b>. Su labor es velar porque el cliente reciba un buen servicio y se sienta a gusto en todas las interacciones con la empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es importante que el Customer Experience Manager <\/span>trabaje mano a mano con todos los departamentos implicados<\/b> (ventas, marketing, finanzas\u2026), para conseguir mejorar todos los procesos.<\/span><\/p>\n

El objetivo final <\/span>no solo es la captaci\u00f3n de un mayor n\u00famero de clientes, sino la fidelizaci\u00f3n de los mismos.<\/b><\/p>\n

Experiencia de cliente: Ejemplos<\/span><\/h2>\n

Para terminar, vamos a ver una serie de ejemplo de lo que podr\u00eda ser<\/span> una mala y una buena experiencia de cliente<\/b>. \u00a1Seguro que te sientes identificado con alguno de los casos comentados!:<\/span><\/p>\n

Caso pr\u00e1ctico A: Mala experiencia de cliente<\/span><\/h3>\n

En la actualidad, cada vez est\u00e1 m\u00e1s normalizado comprar por Internet. La <\/span>Experiencia Digital <\/b>que nos puede otorgar un sitio web comienza desde el primer momento en que entramos a la p\u00e1gina.\u00a0<\/span><\/p>\n

Imaginemos que Mar\u00eda (acostumbrada a realizar compras online) necesita comprar un vestido para un evento familiar. Para ello, decide <\/span>probar a comprarlo en el sitio web de una reconocida marca<\/b>, en la que nunca antes hab\u00eda comprado por Internet.<\/span><\/p>\n

Al entrar, el dise\u00f1o web no es muy llamativo, adem\u00e1s <\/span>la p\u00e1gina carga bastante lenta<\/b> y los filtros para buscar el vestido que necesita no funcionan del todo bien.\u00a0<\/span><\/p>\n

A pesar de ello, <\/span>Mar\u00eda decide comprar uno de los vestidos<\/b> y elige la opci\u00f3n de <\/span>recoger en tienda al d\u00eda siguiente<\/span><\/i> (punto positivo en la experiencia al tener un plazo muy peque\u00f1o de entrega).\u00a0<\/span><\/p>\n

Probablemente, si al d\u00eda siguiente Mar\u00eda fuera informada a trav\u00e9s de un email\/SMS que su vestido ya se encuentra disponible y listo para recoger,<\/span> la experiencia de cliente podr\u00eda haber llegado a ser en conjunto positiva<\/b> (a pesar de que la experiencia de usuario en la web no lo hubiera sido del todo).\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero al d\u00eda siguiente <\/span>Mar\u00eda no es informada.<\/b> Adem\u00e1s, el status de su pedido no se actualiza en varios d\u00edas y tras varios correos a atenci\u00f3n al cliente y llamadas a tienda, nadie le da respuesta sobre su pedido.<\/span><\/p>\n

\"experiencia<\/p>\n

Nos encontramos ante un caso en el que l<\/span>a experiencia de cliente (en su totalidad) es insatisfactoria.\u00a0<\/b><\/p>\n

Esta mala experiencia puede llegar a provocar que Mar\u00eda no decida volver a comprar online a dicha marca, comentar\u00e1 con sus allegados el problema e incluso podr\u00e1 llegar a poner una rese\u00f1a negativa sobre su<\/span> mala experiencia de compra online<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Caso pr\u00e1ctico B: Buena experiencia de cliente\u00a0<\/span><\/h3>\n

En este segundo ejemplo, <\/span>David necesita solicitar los servicios de un despacho de abogados<\/b> para resolver un problema legal.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un familiar le recomienda un bufete de confianza y David lo primero que hace es<\/span> informarse en Internet<\/b> sobre el mismo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al teclear el nombre en Google, aparece la ficha de Google My Business del despacho. En la ficha, la mayor\u00eda de las valoraciones son positivas y de 4 y 5 estrellas. Adem\u00e1s al entrar en <\/span>la web el dise\u00f1o le parece muy atractivo y es muy f\u00e1cilmente navegable.\u00a0<\/b><\/p>\n

Sin haber llegado a tener ning\u00fan contacto directo con ninguna persona de la empresa, <\/span>David ya est\u00e1 forjando una relaci\u00f3n positiva<\/b> con la misma.\u00a0<\/span><\/p>\n

Finalmente, decide contactar, y en todo momento recibe una <\/span>atenci\u00f3n y un soporte personalizado<\/b> sobre su caso. David contrata el servicio el cual se desarrolla sin ning\u00fan problema.\u00a0<\/span><\/p>\n

Incluso una vez ha finalizado, recibe una encuesta para valorar el mismo, con lo que su <\/span>experiencia de satisfacci\u00f3n de cliente<\/b> se completa, logrando una experiencia de cliente positiva.\u00a0<\/span><\/p>\n

En este caso, <\/span>David, probablemente repetir\u00e1 en el mismo despacho<\/b> si vuelve a tener alg\u00fan problema, incluso recomendar\u00e1 el servicio a familiares y amigos y apoyar\u00e1 los comentarios positivos de la <\/span>ficha de Google My Business<\/span>.<\/span><\/p>\n

Todo ello har\u00e1 que <\/span>el despacho de abogados siga aumentando su cartera de cliente y afianzando la confianza<\/b> de los mismos, consiguiendo su fidelizaci\u00f3n. Uno de los objetivos que tienen que tener cada d\u00eda m\u00e1s claros las empresas.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a1Te esperamos para que disfrutes de la <\/span>experiencia NeoAttack<\/b>!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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