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Crisis de Reputación en Empresas: Cómo Resolverlas y varios Ejemplos reales

¿Estás viviendo una crisis de reputación de empresas o quieres anticiparte a ellas? Tranquilo, en este post encontrarás toda la información necesaria para que estas dañen lo menos posible a tu negocio online y, además, salga reforzado.

¿De qué depende que tu comercio se hunda o que, por el contrario, una crisis de reputación de empresas pueda ser una oportunidad? Pues fundamentalmente de que tomes las decisiones acertadas en cada momento.

La primera recomendación que te hacemos es que asumas que siempre habrá clientes insatisfechos dispuestos a criticarte. Por ello, de nada sirve lamentarse en lo injusto de estas y debes ponerles remedio cuanto antes.

¿Y sabes qué? No hay mejor forma de combatirlas que conociendo las claves para superarlas y analizando varios ejemplos de crisis de reputación. ¡Vamos a por ello!

Tipos de crisis de reputación en empresas online

¿Has necesitado un hotel para tus vacaciones y has mirado antes qué se dice de este en internet? Normal, todos los hacemos. Por esta razón, sobre todo si vendes por internet, debes darle a una crisis de reputación de empresas la importancia que tiene.

Hay muchas clases de problemas de reputación, pero lo más normal es que en entornos digitales estos surjan en las redes sociales o en los serps de Google. Por ello, nos vamos a centrar en estos dos.

✅Crisis de reputación de empresas en redes sociales

En las RRSS, sobre todo en Twitter, la predisposición del usuario a escribir comentarios negativos o hirientes es muy grande. Por ello, debes estar siempre alerta.

La clave es monitorizar lo que se dice de tu marca y, sobre todo, saber qué es importante y qué no lo es. De este modo, podrás apagar el árbol antes de que el bosque se queme.

Estos son varias de las acciones que pueden originar una crisis de reputación empresarial en redes:

  1. Comentario de un empleado quejándose o revelando información confidencial.
  2. Un cliente insatisfecho que se dedica a escribir comentarios negativos. Deberás analizar sus seguidores y la periodicidad de sus críticas antes de decidir qué hacer.
  3. Un prescriptor contrastado del sector evaluando negativamente a tu empresa.
  4. La competencia atacando a tu negocio. Ya te adelantamos que nunca debes responder en caliente y debes tomar una decisión premeditada.
  5. Una desafortunada publicación de tu community manager o un caso de usurpación de cuenta.
  6. Una situación offline que termina convirtiéndose en un tema de conversación en redes sociales. Por ejemplo, un ERE o unas malas críticas como consecuencia de un programa de televisión que deja en evidencia a tu empresa.

✅Crisis de reputación de empresas en los buscadores

¿Te imaginas despertarte un día y encontrarte un resultado de primera página hablando mal de tu empresa? Este puede hacerte perder mucho dinero y acabar con la imagen de marca online que tanto tiempo te ha conseguido construir, así que debes ponerle solución.

La clave es saber a quién te enfrentas y conocer las posibilidades que tienes de contrarrestarle. Además, deberás preocuparte sobre todo por aquellas keywords con mucho tráfico. ¿Por qué? Pues sencillamente porque serán por las que mayoritariamente te encontrarán tus potenciales clientes.

Estos son algunas de las crisis de reputación de empresas que te puedes encontrar en Google o en cualquier otro buscador:

  1. Opiniones de los usuarios. Seguro que has dejado de ir a un restaurante porque tenía pocas estrellas y muchas quejas.
  2. Comentarios en foros. Sí, parece increíble, pero estos en ocasiones rankean muy bien. Realizando una buena estrategia SEO lo normal es que le puedas superar con facilidad.
  3. Noticias en periódicos o webs temáticas hablando mal de tu empresa.
  4. Estudios del sector en los que tu empresa o tus productos salen mal parados. Estos son posiblemente los más complicados de combatir directamente porque tienen mucha autoridad.

¿Quieres poner tu negocio en manos de una empresa especializada en SEO y redes sociales con amplia experiencia en clientes que han sufrido una crisis de reputación? Si es así, en NeoAttack encontrarás el aliado ideal para que tu marca salga fortalecida del bache.

Consejos para gestionar problemas de reputación

Son muchos los aspectos que debes tener en cuenta ante una crisis de reputación de empresas. Hemos seleccionado varios tips que te ayudarán tanto a solucionar el problema como a intentar que este no se produzca. Son los siguientes:

  • Saber qué palabras clave son las que buscan tus potenciales clientes. No es lo mismo que posicione una publicación negativa por un kw que no visita nadie que por otra que sí o sí visitan tus usuarios.
  • Analizar la publicación negativa: enlaces que ha recibido, tráfico y DA de la página, si ha sido compartido en redes sociales, etc.
  • Monitorizar todo lo que se dice sobre tu marca. Te recomendamos que para ello utilices Google Alerts o cualquier otra herramienta similar.
  • Implementar estrategias de SEO On Page y Off Page.

En este post te hablo de cómo conseguir backlinks puede reforzar tu estrategia

  • Generar contenidos positivos que superen en buscadores a las negativas. Estos deben seguir criterios SEO como, por ejemplo, la intención de búsqueda.
  • Realizar una comunicación interna periódica para que los empleados estén siempre informados, se sientan parte de la compañía y sea más complicado que se manifiesten contra la empresa en redes sociales. Hay que estar atento sobre todo cuando se producen despidos masivos o cambios estructurales significativos.
  • Comprar dominios negativos relacionados con tu marca antes de que lo pueda adquirir un tercero para hacerte daño.

Todos estos puntos son muy importantes, pero sobre todo debes decir adiós a la idea de improvisar o tomar decisiones en caliente. Una crisis de reputación de empresas debe gestionarse en base a un análisis y una estrategia firme.

Crisis reputacional: 2 ejemplos reales de los que aprender

No hay una única forma de intentar contrarrestar online una crisis de reputación de empresas. A continuación, analizaremos dos casos reales de dos compañías muy conocidas: Donettes (Grupo Bimbo) y El Pozo Alimentación.

El primero de ellos decidió pedir disculpas y el segundo optó por dar su versión de los hechos.

▷Donettes y su campaña ‘A pedir al metro’. Con ese lema os podéis imaginar lo que pasó y más teniendo en cuenta que el fuego surgió en 2009, es decir, en plena crisis económica.

El producto del grupo Bimbo fue trending topic y fueron miles de usuarios los que criticaron a la empresa. Esta optó por dar una respuesta muy rápida en Twitter pidiendo disculpas, retirando la campaña y atendiendo, uno a uno, a todos aquellos que discrepaban con su marca.

▷El Pozo en el programa Salvados de la Sexta. Jordi Évole y su equipo criticaron bajo el formato documental las materias primas y las condiciones laborales de los trabajadores de la empresa murciana. Es decir, una hora de críticas en horario prime time.

¿Qué hizo El Pozo? Sabían que ese programa se iba a emitir y sacaron un comunicado que puedes leer aquí. Este aportaba argumentos que defendían que la información emitida estaba descontextualizada.

Desde sus redes sociales fueron desgranando en diferentes tweets ese comunicando reforzando los mensajes. Destacar que optaron por no entrar en discusiones con particulares.

Hay expertos en crisis de reputación de empresas que ven esta gestión como un referente a seguir y otros la critican fervientemente. Eso sí, actualmente podéis comprobar como en la primera página de Google no aparece ningún resultado hablando de lo ocurrido pese a que varios periódicos muy importantes publicaron sobre ello.

En cambio, sí se encuentran noticias que hablan de acciones muy positivas que ha realizado El Pozo como, por ejemplo, el haber dado empleo a 300 desempleados de larga duración. Esto es gracias a una buena estrategia de contenidos y SEO en el que el linkbuilding, muy posiblemente, habrá tenido gran importancia.

¿Ya sabes cómo afrontar una crisis de reputación de empresas? Esperamos que el post te haya sido muy útil y hayas aprendido varias claves para conseguir el éxito y que la reputación online de tu negocio sea excelente.

Pese a ello, hay situaciones que por su gravedad requieren de una mano experta que las gestione. Si es el caso de tu negocio, no dudes en pedir presupuesto sin compromiso a NeoAttack. ¡Contacta con nosotros!

Enrique Tejedo @https://twitter.com/seotejedo

Periodista valenciano. Consultor de SEO & Contenidos.

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