Los procesos de logística para ecommerce son una de las partes menos atractivas de montar una tienda online. Puede que se deba a la dificultad de su gestión o a la aparición de nuevos modelos como el dropshipping, más baratos y fáciles de gestionar en los que el vendedor no se hace cargo de estas tareas logísticas pero tampoco tiene un total control sobre la imagen que proyecta su marca.
Hoy en día el aumento de las ecommerce es un hecho. El auge de este tipo de negocio se debe a las múltiples ventajas que ofrece a sus usuarios (compras desde cualquier lugar, entrega del pedido en su domicilio, disponibilidad horaria, etc.).
El posicionamiento en buscadores, la imagen de marca, etc. son muy importantes, sin embargo, no nos servirá de nada atraer tráfico a nuestra página web si finalmente los usuarios no realizan la compra o lo que es peor: la realizan, pero quedan descontentos. Una pieza clave de este engranaje es la logística para ecommerce.
La satisfacción del cliente, hacerle sentirse acompañado durante todo el proceso de compra o lead nurturing es uno de los factores que determinará la finalización de la venta. Sin embargo, será la logística la que logrará en gran medida que la repitan, la que generará un cierto grado de engagement y fidelización. Supone un menor coste retener un cliente que captar uno nuevo por lo que conseguir su satisfacción debe de ser siempre nuestro fin último. Para ello la logística de nuestra ecommerce tiene que adaptarse a los deseos de nuestros clientes.
En este artículo te contaré todos los procesos que engloba la logística para ecommerce, los factores que tienes que tener en cuenta y cómo puedes sacarles el máximo partido. ¿Comenzamos?
Logística para ecommerce: ¿Qué es? Y ¿Por qué es tan importante?
La logística para ecommerce engloba todos los procesos de coordinación y movilización de recursos de un lugar de almacenamiento a otro. Por lo tanto, la dinámica de una ecommerce hace imprescindible una gestión eficaz de los mismos.
Como he mencionado anteriormente, la importancia de la logística para ecommerce reside en que es el conjunto de procesos que determinará en gran medida la satisfacción de nuestros clientes. Aunque el producto o la marca sean de calidad, si el pedido llega tarde o en malas condiciones buscarán otra alternativa que satisfaga mejor sus necesidades. Te dejo este post de Full Safe Logistics en el que hemos encontrado una muy buena definición sobre soluciones logísticas para ecommerce si quieres ampliar información.
Los consumidores están cambiando sus hábitos de consumo y algunos de los factores que más valoran actualmente son:
- La disponibilidad: Es decir, que la tienda online o ecommerce disponga de los productos que desean.
- Los plazos de entrega: La inmediatez es uno de los factores que más valora el cliente. “El aquí y él ahora” es el común denominador de la generación de consumidores millenial.
- Elección del lugar (normalmente su domicilio), la hora y el día de recepción del pedido.
- La resolución de incidencias que puedan surgir en cualquier fase de la venta y recepción del producto.
- La seguridad y privacidad
Procesos de logística para ecommerce y puntos clave
Logística para ecommerce: El abastecimiento perfecto
El abastecimiento tanto si somos distribuidores como si somos fabricantes es parte de nuestro proceso logístico. Una buena estrategia es evitar la compra masiva para impedir la acumulación de stock y el coste de almacenaje.
- ¿Cuáles es la principal desventaja de la logística para ecommerce? El inconveniente de las ecommerce es la dependencia de un tercero para poder cumplir con el consumidor final a no ser que estemos hablando de empresas con volúmenes de facturación tales que no merece la pena contratar ningún servicio logístico externo en todo el proceso de venta y recepción del pedido.
Hoy en día se oye hablar mucho del modelo dropshipping sin embargo hay que tener claro que el dueño de la tienda online dropshipping no gestiona los procesos logísticos. El vendedor de este tipo de ecommerce se encarga únicamente de la gestión de la venta y del envío de pedidos al proveedor. Supone un coste menor ya que no asumirá gastos de almacenaje o envío, pero tendremos un menor control sobre las condiciones en las que llega el producto al consumidor final. Los fallos del proveedor pueden provocar una crisis de reputación. Por lo que si te decides por esta modalidad de tienda online te recomiendo que te tomes tu tiempo para planificarlo todo y escoger bien a tus proveedores.
- ¿Cómo podemos mitigar este problema de dependencia? Las claves para que la logística de un ecommerce funcione están en la previsión, planificación y anticipación. Hay que tener siempre en mente la previsión de ventas para contar con un stock preciso y los plazos de envío de los proveedores que deben de proporcionarnos un margen suficiente para poder servir a nuestros clientes.
Claves en el proceso de Almacenamiento
- Organización: El éxito de un almacén depende de la organización, de la optimización del espacio, del orden, de lo fácil que sea encontrar productos para ahorrar tiempo, etc.
- Ahorro de costes: La buena organización del stock en el almacén no solo afecta a los tiempos, también incide sobre los costes reduciéndolos. Hoy en día este proceso puede externalizarse mediante la contratación de un almacén para tiendas online. En muchos casos supone un importante ahorro para los negocios online.
- Almacén: Puede que estés muy familiarizado con este proceso de logística para ecommerce, pero si no es así, debes saber que tu almacén debe contar con diferentes áreas o espacios para la realización de actividades relacionadas.
- Espacio para el picking o preparación de pedidos.
- Área de packing (proceso de empaquetado del pedido). Todo lo que engloba al producto, envase, embalaje, empaque. En este proceso hay que contemplar el tipo y las características físicas y químicas del producto. No se empaquetará de igual manera un producto alimenticio, que tiene unas características tanto físicas como químicas específicas, que un elemento decorativo de gran fragilidad.
- Área de consolidación: Espacio en el que guardar los pedidos antes de que sean enviados.
Si no tienes un espacio en el que disponer de tu mercancía, el alquiler de almacenes es una buena opción para ti.
- Imagen de marca: Disponer de tu propio almacén y ser tú el que gestiona los envíos te permite controlar el stock y dar mayor prioridad o urgencia a unos pedidos frente a otros. Decidir la presentación del producto, te dará un mayor poder sobre la imagen que proyecta tu marca. Un buen packaging te ayudará a crear una buena experiencia de usuario.
- Sistemas automatizados: Disponer de un buen Software de gestión de almacenes te permitirá una mejor ejecución de la logística en ecommerce. La implantación de este tipo de sistemas supone una gran inversión inicial, pero garantiza una mejor gestión (organización, coordinación, etc.) y por tanto un importante ahorro de los gastos logísticos.
Logística para ecommerce: Cómo acertar con el envío
En este punto hay que tener en cuenta los plazos de envío y los costes de los mismos. Este es uno de los procesos de mayor importancia si queremos generar engagement en los consumidores con nuestra marca y por supuesto que se conviertan en clientes fidelizados.
- Plazos de envío: Tus plazos o tiempos de envío variarán en función de si te diriges a consumidores finales o a empresas:
- B2C: Si tienes un negocio enfocado al B2C los plazos deberán de ser más cortos que si se trata de un negocio B2B. Muchas de las compras online se realizan por impulso por lo que unos tiempos de envío muy largos harán que el comprador pierda el interés, esa euforia que le llevó a realizar la compra. Cuanto más tiempo tarde en recibir el pedido más opciones hay de que acabe en devolución.
- B2B: Si tu negocio está enfocado a la venta de productos y servicios a empresas los plazos suelen ser más largos por lo que puedes jugar con envíos gratis que siempre son un buen reclamo publicitario.
Sin embargo, dentro de la logística para ecommerce, el plazo de envío correcto es un tema debatible y que depende fundamentalmente del cliente al que te dirijas y del tipo de producto que ofrezcas. En el caso de que ofrecieses productos perecederos, los plazos vendrían impuestos por las condiciones de los mismos.
- Costes: Cada medio de transporte tiene unos costes determinados. Siguiendo con el caso de los productos perecederos, el envío deberá hacerse mediante un medio de transporte con unas características específicas. El transporte de pescado, por ejemplo, deberá ser en camiones frigoríficos lo que supondrá un plus en los costes. La clave es tenerlo todo controlado y previamente medido.
Debe de haber una total integración entre la tienda online y el operador logístico o persona encargada de las actividades de coordinación logística para que los clientes puedan conocer el estado de su pedido, sus características, resolver dudas y actuar en el caso de que surja algún contratiempo.
La entrega: un proceso fundamental
Lo que el cliente espera en este punto es que el pedido llegue a su casa en las condiciones esperadas. Además de la presentación del producto, su calidad y que llegue al paradero del cliente en perfectas condiciones hay que prever en este punto los costes de entrega y coordinar la gestión de recepción.
- Costes de entrega individualizada: La entrega individualizada en el domicilio del consumidor final es uno de los servicios o que más valora el consumidor de las compras online, sin embargo, esta individualización supone un coste extra para el ecommerce.
- Puntos Click & Collect: Si no quieres asumir estos costes hoy en día existen alternativas como los puntos click & collect donde el cliente puede recoger su pedido en el que más le convenga. Estos puntos benefician tanto al consumidor con unos gastos de envío menores y a la ecommerce (reducción de costes).
- Gestión de recepción en función de la disponibilidad del cliente: Otro de los procesos que tiene que saber manejar y adaptar el ecommerce es la gestión de horarios de recepción en función de la disponibilidad del cliente.
Devoluciones: una de las tareas pendientes en logística para ecommerce
Es uno de los mayores problemas de un ecommerce. Éste debería ser un proceso ágil, sencillo y automatizado. Los consumidores valoran positivamente que este gasto de devolución sea asumido por la tienda. Una de las ecommerce que más facilidades brinda a sus usuarios es la tienda online de ropa ASOS. Asume los gastos de devolución y facilita múltiples puntos para ello como Correos con 2.300 ubicaciones o Mondial Relay con 1.200.
Como habéis podido comprobar, la planificación logística es una de las claves fundamentales del éxito de un ecommerce.
Espero que este artículo os haya ayudado a entender mejor la complejidad de todo este proceso global de logística para ecommerce y la cantidad de factores que hay que tener en cuenta.
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