Customer Journey

Concepto de Customer Journey

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey o viaje del cliente es el proceso que sigue una persona para adquirir un producto o servicio, desde que reconoce sentir una necesidad hasta que compra el producto o servicio para solucionarla. También se le conoce como Customer Journey Map.

Este proceso, clave para las agencias de inbound marketing, puede llevar desde unos pocos minutos (como comprar productos del supermercado) hasta un año o más (como adquirir un inmueble), dependiendo de la cantidad de pasos a seguir y el nivel de prioridades que tiene el cliente para con la compra.

Antiguamente, se creía que el proceso de compra coincidía con el proceso de venta. Sin embargo, el cliente actual realiza una investigación previa sobre el producto o servicio antes de tomar una decisión.

Para potenciar las conversiones y ventas, es preciso diseñar un buen Customer Journey para cada producto o servicio disponible en la empresa. Para eso, hay que tener bien definido el Buyer persona y seguir unas fases con las que cumpla su objetivo.

Para qué sirve el Customer Journey

El Customer Journey sirve para saber qué es lo que busca el cliente a la hora de adquirir un producto o servicio. Actualmente, ya no basta con realizar publicidad masiva para conseguir alguna compra. El cliente necesita saber que el producto que está obteniendo cumple con sus expectativas.

Para ello, se requiere de una buena estrategia de marketing, donde la empresa le brinde al cliente la información necesaria para que elija sus productos. El Customer Journey, en este caso, logra conectar con el cliente teniendo en cuenta sus descripciones personales: quién es, qué necesita, para qué lo necesita y qué resultados espera con su compra.

Ejemplos de Customer Journey

A la hora de definir el Customer Journey, se necesita de ciertas herramientas digitales que recopilan la fuente de tráfico y la información necesaria del cliente que adquirirá el producto. Entre ellos está ConvertFlow, que analiza el lead y el interés del usuario que visita el sitio web de una empresa. Otras herramientas que pueden ser utilizadas son Google Analytics o Facebook Analytics.

También hay que tener en cuenta que el cliente, a la hora de buscar información (ya sea en Google, foros o redes sociales) de un producto o servicio, se encuentra con varias opciones con similares características. Es importante saber conectar con el cliente y conocer sus preferencias. Por ejemplo, si busca realizar transacciones y demás operaciones vía online, es más probable que busque alguna empresa que cumpla con esas expectativas.

Más información sobre Customer Journey

Si te interesa saber más acerca de Customer Journey, vamos a facilitarte más información con los siguientes posts. En ellos encontrarás descripciones detalladas de lo que es el Customer Journey, para qué sirve, las diferentes fases y cómo crear uno.

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