Concepto de Voice of Customer
¿Qué es la Voice of Customer?
Las opiniones que expresan los seguidores, usuarios y consumidores sobre los productos y servicios de una marca o negocio, se denomina Voice of Customer (VOC), o lo que es lo mismo, la Voz del Cliente, en español.
Esta es, además, una técnica que se utiliza en investigación de mercados, para conocer en detalle los gustos y necesidades de los usuarios.
Un programa de Voice of Customer incluye un proceso de investigación, sistematización y análisis de las necesidades, expectativas y preferencias del cliente, para descubrir oportunidades para mejorar y ofrecer soluciones para cautivarlo.
Para qué sirve la Voice of Customer
Sirve para escuchar las necesidades de los clientes y responder de manera oportuna, para garantizar su satisfacción y fidelización.
Entre los principales beneficios de implementar un programa de este tipo, se encuentra:
- Identificar y priorizar los deseos y necesidades del cliente.
- Aumentar la eficiencia en la implementación de las estrategias.
- Mejorar los productos y servicios, adaptando los existentes o creando nuevos, según las necesidades detectadas.
- Incrementar el posicionamiento de la marca a través de la comunicación y generación de confianza.
Ejemplos de Voice of Customer
Hay muchos ejemplos donde encontrar este concepto. Desde los tradicionales como, por ejemplo, las grabaciones de las conversaciones telefónicas del servicio al cliente, que son una fuente invaluable para detectar inconformidades y aspectos valorados por los clientes; pasando por los videos de seguridad, en los que también se pueden encontrar verdaderas joyas de información, para evaluar el comportamiento del cliente y verificar el empoderamiento de los empleados; hasta los más modernos a través de Internet, como los comentarios en las páginas web, los formularios de contacto, las redes sociales, foros, chats y encuestas.
Por lo tanto, es importante diseñar una estrategia de atención, orientada a escuchar, recopilar e interpretar la voz del cliente de manera sistemática y coordinada, para sacarle el mejor provecho y diseñar soluciones a medida.
En NeoAttack escuchamos la voz de nuestros clientes, por eso te invitamos a compartir experiencias en nuestras redes sociales. También puedes suscribirte a nuestra Newslatter, para disfrutar del mejor contenido de marketing digital.
Más información sobre Voice of Customer
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