Qué es la Voice of Customer

voice-of-customer
voice-of-customer

¿Crees que actualmente hay una empresa que pueda triunfar sin tener en cuenta los que opinen y sientan los consumidores? En NeoAttack, como agencia de marketing digital, tenemos claro que no. Por eso, en este post vamos a explicar qué es la Voice of Customer y por qué es un elemento tan importante para cualquier marca. ¡Vamos allá!

¿A qué nos referimos con Voice of Customer?

La Voice of Customer es un proceso fundamental que implica capturar y analizar las expectativas, preferencias y los rechazos que sienten los clientes respecto a un producto, servicio o marca.

Para poder sacar provecho de este proceso podemos ponernos creativos a la hora de los métodos, pero lo cierto es que se pueden usar herramientas y técnicas tan sencillas como encuestas, entrevistas, análisis de comentarios en redes sociales y grupos focales.

De esta forma, las empresas pueden obtener información directa de sus clientes. Esta metodología permite comprender cómo los consumidores perciben las ofertas de la empresa, facilitando la mejora y ajuste de productos y servicios para satisfacer mejor sus necesidades y deseos.

voice-of-customer-importancia

La importancia del Voice of Customer en las estrategias empresariales

Como ya adelantábamos, este elemento es vital para cualquier empresa que quiera obtener éxito y seguir creciendo:

  1. Permite la mejora continua de productos y servicios al identificar áreas específicas que requieren atención, asegurando que lo que se ofrece al mercado sea en todo momento relevante y de calidad.
  2. Al aumentar la satisfacción del cliente mediante la entrega de experiencias que cumplen o superan sus expectativas, se promueve la fidelización y retención de clientes, quienes son más propensos a mantener relaciones a largo plazo con la empresa.
  3. Proporciona una base sólida para la toma de decisiones informada, aumentando la probabilidad de éxito en diversas áreas como marketing, desarrollo de productos y atención al cliente.
  4. Otorga una ventaja competitiva muy relevante, diferenciando a la empresa y haciéndola destacar entre la interminable lista de competidores.

Beneficios de aplicar el Voice of Customer a tu empresa

Como ya te habrás dado cuenta, La Voice of Customer es esencial para cualquier empresa que quiera mantenerse competitiva y relevante en el mercado. Escuchar a los clientes y actuar sobre sus opiniones ofrece numerosos beneficios que impactan positivamente en diversas áreas del negocio.

Mejora de productos y servicios

La Voice of Customer permite a las empresas identificar las necesidades y expectativas específicas de los clientes, lo que facilita la mejora continua de productos y servicios. Al comprender las impresiones y experiencias de los clientes, las empresas pueden hacer ajustes precisos y desarrollar soluciones enfocadas a resolver los problemas de los consumidores, lo que se traduce en productos más efectivos y servicios más satisfactorios. Win-win!

Aumento de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con la capacidad de una empresa para cumplir o superar las expectativas de quien hace uso de sus productos o servicios. Utilizar la Voice of Customer para guiar las mejoras y ajustes en los productos y servicios garantiza que las experiencias del cliente sean positivas, o al menos que se está intentando que lo sean. Clientes satisfechos tienden a compartir sus experiencias positivas, generando una reputación favorable y atrayendo nuevos clientes. Podría parecer que no a simple vista, pero todo es marketing, para bien o para mal.

Fidelización y retención de clientes

Si algo gusta, los clientes vuelven. Además, cuando los clientes sienten que sus opiniones son valoradas y que sus necesidades son atendidas, es más probable que se mantengan leales a la marca. La Voice of Customer ayuda a construir relaciones más fuertes y duraderas con los clientes, incrementando las tasas de retención. La fidelización es clave para la estabilidad a largo plazo. Además, conviene no olvidar que retener un cliente siempre será más barato que adquirir uno nuevo de primeras.

Impacto en la estrategia empresarial y competitividad

La Voice of Customer proporciona datos valiosos que informan las decisiones estratégicas. Tomar decisiones que no están sustentadas en bases sólidas no lleva a ninguna parte. Los datos en los que una empresa se puede apoyar pueden ser métricas, ingresos, indicadores… pero también en lo que otros dicen de ella y lo que los clientes piensan de forma directa. Además, una comprensión de las necesidades del cliente permite a las empresas diferenciarse en el mercado, ofreciendo soluciones únicas y valiosas que los competidores no pueden igualar.

voice-of-customer-metodos

Métodos para Recopilar la Voice of Customer

La recopilación de la Voice of Customer se puede realizar mediante diversos métodos, cada uno con sus propias ventajas y características. Te contamos algunas de las técnicas más efectivas para capturar las opiniones y percepciones de los clientes.

Encuestas y cuestionarios

Las encuestas y cuestionarios son herramientas comunes para recopilar información. Es uno de los métodos más sencillos de llevar a cabo, y también uno de los más baratos. Es fundamental diseñar preguntas claras y específicas que puedan proporcionar información útil. Las preguntas cerradas, como las de opción múltiple, son útiles para obtener datos cuantitativos, mientras que las preguntas abiertas permiten obtener insights más profundos y cualitativos.

Entrevistas en profundidad

Las entrevistas en profundidad permiten obtener una comprensión más detallada y matizada de las opiniones y experiencias de los clientes. Es crucial crear un ambiente cómodo para el entrevistado y utilizar preguntas abiertas que fomenten respuestas elaboradas. Las técnicas de escucha activa y la habilidad para seguir preguntas basadas en las respuestas del cliente son esenciales para extraer insights valiosos.

Grupos focales (Focus Groups)

Los grupos focales reúnen a un pequeño grupo de clientes para discutir sus opiniones y experiencias en un entorno moderado por alguien de la empresa o contratado por esta con todo el conocimiento necesario sobre la misma. Es una forma de conseguir diversas perspectivas y la posibilidad de observar interacciones y reacciones grupales. Sin embargo, pueden ser costosos a nivel económico, de tiempo y medios. Además, los resultados pueden estar influenciados por dinámicas grupales, como la conformidad social.

Análisis de redes sociales y opiniones online

Analizar los comentarios y opiniones en redes sociales y plataformas online puede proporcionar una visión en tiempo real de lo que piensan los clientes. Herramientas como Hootsuite, Brandwatch y Google Alerts permiten monitorear menciones y analizar el sentimiento general hacia una marca. Las métricas clave incluyen el análisis de sentimiento, el volumen de menciones y la identificación de temas recurrentes.

Feedback directo del cliente

Recoger feedback directo puede realizarse a través de interacciones diarias con los clientes, ya sea en persona, por teléfono, o por correo electrónico. Incentivar a los clientes a proporcionar feedback puede incluir ofrecer descuentos, participar en sorteos, o proporcionar acceso anticipado a nuevos productos. Es esencial gestionar este feedback de manera organizada, utilizando sistemas CRM para registrar, analizar y actuar sobre la información recibida.

voice-of-customer-herramientas

Cómo sacar provecho a la Voice Of Customer

La tecnología juega un papel crucial en la recopilación, análisis y utilización de la Voice of Customer. Algunas de las herramientas y tecnologías más efectivas para gestionarla son:

Software de gestión

El software de gestión de Voice of Customer ayuda a las empresas a centralizar y analizar el feedback de los clientes. Estas herramientas suelen incluir la recopilación de datos multicanal, análisis de sentimientos, informes personalizables, y gestión de acciones derivadas del feedback. Algunas plataformas de software de gestión de VoC pueden ser Medallia, Qualtrics o SurveyMonkey CX. Estas plataformas permiten a las empresas obtener una visión integral de la satisfacción del cliente y tomar decisiones informadas basadas en datos.

Plataformas de análisis de sentimiento

Las plataformas de análisis de sentimiento utilizan algoritmos de procesamiento del lenguaje natural para evaluar el tono y la emoción detrás del feedback de los clientes, ya sea en textos de encuestas, reseñas en línea o redes sociales. Herramientas como Brandwatch, Clarabridge y Lexalytics pueden analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, proporcionando datos y observaciones sobre cómo se sienten los clientes acerca de la marca. Los beneficios incluyen la capacidad de identificar rápidamente problemas emergentes, tendencias en las opiniones de los clientes y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Sistemas CRM con capacidades VoC

Los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) que integran capacidades VoC permiten a las empresas gestionar y analizar el feedback del cliente junto con otros datos de interacción del cliente. Algunos ejemplos destacados de CRM son Salesforce o HubSpot. La integración de VoC en un CRM permite una visión más completa del cliente, facilitando la personalización de las interacciones y mejorando la eficacia de las estrategias de marketing y servicio al cliente. Las ventajas incluyen una mayor eficiencia operativa y una mejor alineación entre los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente.

Otras tecnologías emergentes

La inteligencia artificial y el machine learning están revolucionando el análisis de los datos sacados del Vice of Customer. Estas tecnologías pueden identificar patrones complejos y anticipar tendencias futuras a partir de grandes conjuntos de datos. Herramientas avanzadas como IBM Watson y Google Cloud AI pueden procesar y analizar datos de VoC a una escala y velocidad inalcanzables para los métodos tradicionales. Los beneficios incluyen una mayor precisión en el análisis de sentimientos, la capacidad de predecir comportamientos de los clientes y la automatización de respuestas personalizadas en tiempo real.

El uso de estas herramientas y tecnologías no solo facilita la gestión del feedback del cliente, sino que también proporciona insights profundos y accionables que pueden impulsar la estrategia empresarial y mejorar la experiencia del cliente. La clave es seleccionar las herramientas que mejor se adapten a las necesidades específicas de la empresa y asegurar una implementación efectiva para maximizar los beneficios de la VoC.

Transforma tu estrategia digital

Aplicar todo lo visto en el post puede mejorar exponencialmente tus resultados y la competitividad de tu marca.

Si quieres aplicar esta y otras estrategias de marketing digital de manera integrada y que te haga vender más y mejor, no dudes en contactar con nosotros.

Ya hemos logrado multiplicar la facturación de muchas empresas, y tú puedes ser la siguiente. ¿Estás preparado?

Suscríbete a nuestra newsletter

Sé el primero en conocer las últimas novedades de marketing

¿Quieres ser mejor que tu competencia?

Otros post que podrían interesarte

Contacto

Si quieres saber cómo trabajamos o quieres más información sobre el método CMI, mandános un email o llama al teléfono de abajo.