¿Conoces la relación entre atención al cliente y marketing digital? El servicio está relacionado con el contacto y la forma en que la empresa atiende al cliente, mientras que el marketing digital involucra acciones de comunicación aplicadas a través de internet. Antes del comercio electrónico, había poca correlación entre los dos. Después de todo, la mayoría de los consumidores estaban fuera de línea y muchas de las estrategias de marketing no estaban enfocadas en el entorno digital.
Sin embargo, la situación ha cambiado. Hoy en día, las empresas quieren atraer más clientes, aumentar las ventas y seguir siendo competitivas. Para eso, necesitan tener presencia digital y asegurarse de que ambas áreas, servicio al cliente y marketing digital, estén sincronizadas. ¿Quieres alinear estrategias de marketing digital que realmente ayuden con el servicio al cliente? ¡Así que sigue leyendo la publicación para obtener más información!
Atención al cliente y marketing digital: ¿por qué estas áreas deben estar en sintonía?
El servicio de atención al cliente es el canal en el que los clientes suelen dar su opinión, presentar quejas o pedir aclaraciones sobre un producto o servicio. A través de estos mensajes, la empresa puede identificar necesidades de mejora, incluidos los mercados potenciales.
El marketing, por otro lado, es un área que utiliza registros de asistencia para aprender más sobre los intereses del público, comportamientos e incluso deseos de los clientes. No solo eso, promueve acciones para optimizar la comunicación y la experiencia.
Ambas áreas son relevantes. Pero cuando se separan, generan pocos resultados e impiden que la empresa alcance su verdadero potencial.
El servicio al cliente solo se puede mejorar cuando la empresa aplica acciones estratégicas para tal fin, y el marketing digital solo da resultados cuando identifica lo que se puede mejorar con la información.
Es decir, ambas áreas deben estar en sintonía y trabajar juntas para que la empresa pueda maximizar los resultados y garantizar la satisfacción del cliente antes, durante o después de una compra.
Importancia del marketing digital en la atención al cliente
El marketing digital es sumamente importante para la atención al cliente. Ayuda a educar al consumidor objetivo, así como a reducir las llamadas de aclaración de dudas. No solo eso, resolviendo crisis más complejas y brindando una experiencia personalizada. Si el equipo de marketing define que el sector servicios necesita un acercamiento más cercano y con servicios personalizados, la empresa puede mejorar la comunicación y fortalecer aún más las relaciones con su público.
Por otro lado, si ignoras las sugerencias, podrías terminar brindando un servicio ineficaz. Y, en consecuencia, no llamar la atención del cliente o incluso pecar en el servicio. Digamos que un cliente ingresó al sitio web de la empresa y compró un lavavajillas. Después de una semana, se pone en contacto para solicitar un reembolso porque el producto simplemente no funcionó como prometió la marca.
Si la empresa no ha dejado claro en la web el voltaje del producto o las precauciones tomadas a la hora de instalarlo, esto puede convertirse en un auténtico fastidio. Sin embargo, si actuó con anticipación, capacitó al equipo para brindar apoyo y entregó materiales explicativos sobre el tema, puede resolver las crisis sin complicaciones.
Por lo tanto, podemos decir que el marketing digital es una forma de hacer que el viaje de compra del cliente sea más satisfactorio. Un acercamiento que se da desde el primer servicio hasta la posventa.
Cómo elaborar una estrategia de marketing centrada en el servicio
Cuando hablamos de estrategias de marketing digital para el servicio, la gente suele pensar que el procedimiento es bastante sencillo. Sin embargo, no es así como realmente funciona. Hay que tener cuidado con las campañas para no generar expectativas frustrantes. A continuación, separamos algunos consejos que pueden ayudar a desarrollar esta estrategia:
- Establecer prioridades
El primer paso para diseñar una estrategia de marketing exitosa enfocada en el servicio al cliente implica identificar las prioridades de la empresa.
¿Qué busca lograr la marca? ¿Cómo pueden los equipos de marketing y servicio trabajar juntos para lograr estos objetivos? Definir prioridades es una forma de identificar lo que hay que hacer, incluido cómo hacerlo.
- Analizar los indicadores de rendimiento (KPI)
El segundo paso en el desarrollo de una estrategia de marketing también implica analizar los indicadores de rendimiento.
¿Cuáles son los KPI que utiliza la empresa? ¿Cómo pueden estas métricas favorecer a la estrategia? Los números no mienten y pueden ser útiles para comprender la situación real de la empresa, incluido el comportamiento del consumidor.
- Estrategias directas
Además de establecer prioridades y analizar indicadores, la empresa también necesita orientar estrategias para garantizar un servicio de calidad.
¿El objetivo es disminuir el tiempo de respuesta y aumentar el compromiso con el público en las redes sociales? Por lo que la empresa necesita desarrollar una estrategia multicanal y llevar a cabo acciones encaminadas al marketing de contenidos.
- Cambiar la dinámica del servicio
Si la empresa quiere mejorar el servicio al cliente, el cuarto paso es centrarse en la satisfacción del cliente y la tasa de resolución de problemas.
Es necesario cambiar la dinámica del servicio para reducir el tiempo promedio de respuesta, invirtiendo en capacitación y chatbots para aclarar dudas lo más rápido posible.
- Alinear el servicio de marketing
Al alinear el servicio de marketing, la empresa logra optimizar el viaje de compra del cliente. Esto se debe a que el intercambio de información ayuda a desarrollar estrategias exitosas que van desde la generación, captación hasta fidelización.
¿Cómo se comunican los empleados entre sí? ¿Los equipos de marketing y servicio tienen un enfoque omnicanal? Incluso antes de estrechar las relaciones con el público objetivo, asegúrese de que las personas involucradas estén alineadas y se comuniquen claramente.
Cómo alinear el servicio al cliente y el marketing digital
La pregunta ahora es cómo alinear el servicio al cliente y el marketing digital para que la empresa pueda lograr buenos resultados. Una forma de hacerlo, y que ha ganado mucha popularidad, es mediante el uso de una plataforma de comunicación.
A través de una plataforma, la empresa puede crear chatbots para atender al público de forma automática. No solo eso, puede integrar diferentes canales de servicio, acceder a informes y métricas que muestran el desempeño de los equipos, incluido el monitoreo de la participación pública.
Todas estas funciones permiten al equipo de marketing identificar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Y, basándonos en este conocimiento, desarrollar acciones que realmente mejoren el servicio al cliente, las ventas y la credibilidad.