La gestión de clientes implica el conjunto de estrategias y prácticas que lleva a cabo una empresa para potenciar las relaciones con los clientes tanto actuales como futuros. Con una buena gestión se busca mejorar la relación con los clientes para aumentar su fidelidad y con ello la rentabilidad general de la organización.
¿Cómo gestionar a los clientes?
Toda empresa vive gracias a los clientes que la sustentan. El negocio se genera a través de las ventas y estas ventas las realizan los clientes.
Con una cartera de clientes fidelizada y estable, una organización puede mantenerse de manera óptima en el tiempo, de ahí que sea tan importante trabajar diariamente en una buena estrategia de gestión de clientes.
Para comenzar a gestionar clientes es básico que toda la empresa esté alineada y tenga como objetivo principal el bienestar de los clientes por los que trabaja. Si el objetivo común es dar un buen servicio o vender un buen producto para tener a los clientes satisfechos, buena parte del trabajo estará conseguida.
Cuando las organizaciones cuentan con clientes de tipo recurrente, como puede ser una agencia de marketing, donde los clientes necesitan cubrir necesidades de manera mensual, es básico contar con un programa para manejar la información y los datos de todos ellos. Este programa se denomina CRM.
Gestión de clientes con CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) o lo que es lo mismo, un programa para gestionar las relaciones con los clientes, es básico para cualquier empresa que quiera tener un buen control sobre su base de datos de clientes.
Existen muchos tipos de CRM en el mercado. Los hay desde los que ofrecen versiones gratuitas hasta los que tienen un coste mensual o anual elevado (en función del número de licencias que se necesiten), con más o menos opciones, dependiendo de los objetivos que tenga la empresa. Algunos de los CRM más conocidos son: Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamic, Zoho CRM…
Gracias al CRM, podemos tener recogidos todos los datos de los clientes que manejamos y utilizar esta información llevando a cabo automatizaciones que nos faciliten la comunicación con nuestros clientes.
Estos paneles suelen ser personalizables, pero la información básica que solemos encontrar es: nombre del cliente/empresa, fee mensual, servicios/productos que ha comprado, fuente por la que se ha captado, edad, sexo, dirección…
Dependiendo del tipo de empresa que gestione a los clientes, serán más relevantes unos datos u otros. Siempre se podrán editar para dejar establecidos los criterios que más nos interesen a la hora de tomar decisiones.
La clave es conseguir que los datos del CRM sean cada vez más detallados. La información es poder y gracias a ella podemos anticiparnos y tomar decisiones mucho más acertadas.
Además, conocer al cliente en profundidad, sobre todo cuando son clientes recurrentes que esperas que trabajen contigo mucho tiempo, es fundamental. En este caso, crear un apartado de información más específica o “personal” del cliente, nos puede ayudar a establecer lazos más estrechos con los mismos y conseguir un nivel de confianza que afiance más la relación y que consiga que esta sea más difícil de romper.
¿Cuáles son las 3 fases de la gestión de clientes?
En toda gestión de clientes nos encontramos con tres fases básicas que debemos conocer a la perfección y tener bien controladas para lograr una comunicación eficiente y evitar problemas a la hora de llevar a cabo la gestión de clientes. Vamos a verlas una por una:
Conocimiento y captación de clientes
La empresa tiene que ir alineada en todo momento en la gestión de cliente, de ahí que esta gestión empiece desde el minuto uno, es decir, con el primer contacto que tenemos con el cliente.
La forma de llegar a nuestro cliente potencial es clave. La primera impresión marca muchas veces la diferencia a la hora de conocer a alguien, y en este proceso, tenemos que tratar de que la primera impresión que tenga el cliente hacia nosotros sea positiva, para que el resto del camino sea más sencillo.
Para ello, tenemos que tener bien trabajado nuestro “escaparate” principal. En negocios online, es clave tener un sitio web que funcione correctamente, adaptado a nuestro clientes tanto a nivel diseño (UI) como usabilidad (UX), donde se explique claramente a qué nos dedicamos y de qué manera podemos ayudar a nuestro futuro cliente, ya sea con el servicio que ofrecemos o con el producto que vendemos. (Si en este punto necesitas ayuda, siempre puedes contactar con una agencia especializada que te ayude a poner tu web a punto).
Otros canales de captación también tienen que estar bien trabajados, como los perfiles de RRSS, los propios anuncios en el caso de hacer campañas o los artículos que se creen y que hablen de nuestra empresa.
Una vez que el cliente llega a nosotros a través de cualquiera de nuestros escaparates, es necesario que esa “buena impresión” hacia nuestra marca se mantenga y para ello es clave que las primeras personas que tengan dicho contacto con el cliente sigan la línea que se quiere transmitir desde la empresa (cercanía, formalidad…).
Lo que sí se debe mantener por mucho que la línea de la marca cambie de una organización a otra es la atención a dicho cliente: estar disponibles para el cliente por las diferentes vías de comunicación habilitadas para ello (teléfono, email, whatsapp) y tener siempre un trato cordial y con disposición a ayudar en lo necesario a resolver el problema o necesidad de dicho cliente.
Por último, tras la atención, si se le debe hacer llegar al futuro cliente un acuerdo/presupuesto o contrato, es conveniente que el formato en el que se envía esté cuidado y personalizado en la medida de lo posible para que sienta que no es un cliente más y que la empresa va a tratar de hacerle sentir especial en todo momento.
Incremento de clientes
Por desgracia, no todos los clientes son para toda la vida. Es por ello indispensable seguir nutriendo la base de clientes incrementando el número siempre que sea posible.
Para ello, no podemos desatender las estrategias de captación y debemos aprovechar los momentos más fuertes del año para hacer hincapié en las acciones que nos ayuden a atraer clientes.
Es bueno marcar al comienzo del año cuáles son las épocas fuertes de captación de clientes y las rachas más delicadas de pérdida para tenerlas controladas y poder adelantarnos con nuestras acciones.
Se puede establecer la inversión anual global para campañas de captación y de ahí definir en qué meses esta inversión debería ser más fuerte, así lo podemos tener controlado y ajustar las pujas y las acciones a los momentos más recomendables.
Otra forma de incrementar clientes es ofreciendo beneficios o bonus a los clientes que recomienden nuestro servicio/producto a otros clientes. Con un buen plan de referidos poder conseguir prescriptores de nuestra marca que ya la hayan probado y cuyo mensaje llegue directamente a público potencial con información de primera mano.
Otra opción es solicitar a nuestros clientes que escriban una reseña o, mejor aún, que graben un video-testimonio contando su experiencia probando nuestro servicio/producto. De esta manera el cliente potencial podrá resolver sus objeciones con información de una persona que tenía en su momento el mismo dolor o necesidad que él.
Retención de clientes
El último punto a tener en cuenta en la gestión de clientes es tener una buena estrategia de retención.
Un cliente contento y satisfecho es difícil que quiera cambiar de empresa, de no ser que haya aspectos ajenos a nuestra gestión que le afecten y que influyan directamente en la decisión de cambiar de proveedor de servicios.
Hay que conocer en qué situación se encuentran nuestros clientes, qué aspectos son los que más valoran y cuáles son los que cambiarían para poder seguir mejorando y optimizando nuestros servicios o productos.
Se pueden realizar encuestas periódicas donde se conozca la opinión de nuestros clientes, al igual que si ponen fin a la relación con nuestra empresa, es recomendable enviar un formulario de evaluación del servicio para recoger su opinión acerca de cómo se ha sentido trabajando con nosotros y cómo podemos seguir mejorando.
Para promover la retención es clave conseguir afianzar la relación con nuestros clientes y conseguir el mayor nivel de confianza posible. También se pueden llevar a cabo planes de “fidelización” donde otorgar bonificaciones a nuestros clientes en función del tiempo que lleven con nosotros o el fee que “pongan en nuestras manos”.
Tenemos que buscar el punto diferenciador que haga que los clientes prefieran quedarse con nosotros en lugar de irse con la competencia. Hay muchas marcas que ofrecen de primeras el mismo producto o servicio, por lo que es clave buscar ese valor diferencial y potenciarlo para que nuestra cartera de clientes tenga claro que quiere seguir trabajando con nosotros.
¿Cómo mejorar la gestión de clientes?
Para mejorar la gestión de clientes podemos llevar a cabo varias acciones entre las que podemos destacar:
- Adaptarnos a cada tipo de personalidad: cada cliente es un mundo, por lo que tenemos que conocerle lo máximo posible y adaptarnos a su personalidad y a sus necesidades para ofrecerle lo que necesita en cada momento. Si entendemos con qué tipo de personalidad estamos hablando y adaptamos nuestro trato a cada una de ellas, la gestión va a ser mucho más óptima.
- Conoce en persona a tu cliente: llamar a tus clientes está muy bien, reunirte con ellos por videollamadas aún mejor, pero poder conocer a tus clientes en persona ya es otro nivel. Esta circunstancia hay que valorarla en función del tipo de cliente, ya que supone tiempo y dinero, pero con ciertos clientes cuya retención es clave tenemos que invertir en este tipo de visitas ya que ayudarán mucho a mejorar nuestra relación con ellos.
- Aporta la información que necesitan: si es necesario, se pueden elaborar informes detallados, planes específicos y estrategias que ayuden a nuestros clientes a valorar aún más nuestro servicio. No hay que cambiar nuestra forma de hacer las cosas si sabemos que funcionan bien, pero siempre podemos adaptarnos en función de las circunstancias y objetivos para ofrecer al cliente lo que necesita en cada momento.
- Escucha: en muchos momentos lo único que necesitan nuestros clientes es tener un apoyo que les entienda, escuche y que pueda ayudarles en un momento determinado. Escuchando de verdad es la forma de poder ponernos en el lugar del cliente, empatizar y ayudarle con nuestro producto/servicio a lo que necesite. Si un cliente se siente escuchado y valorado va a ser muy difícil que busque cubrir esa necesidad en otra empresa distinta.
¿Cómo atender a un cliente?
A la hora de atender a un cliente debemos ser amables. Nunca conocemos al 100% las circunstancias que rodean a una persona, por lo que si alguien está confiando en tu trabajo y apostando por tu empresa o marca, lo más importante es que seas amable y estés dispuesto a ayudar a dicha persona.
Si el cliente tiene alguna duda, sobre todo sucede en los primeros momentos cuando empezáis a trabajar juntos, hay que explicar los procedimientos o acciones de manera detallada y clara. Parándote las veces que sea necesario a aclarar conceptos y controlando que la otra parte vaya interiorizando todo.
Siempre es importante dejar por escrito todo lo comentado en el caso de que se haya hablado a través de una llamada, videollamada o reunión presencial.
Muestra interés por tu cliente a la hora de atenderle. Está genial que el cliente entienda cómo le vas a ayudar, cómo se va a trabajar con su proyecto o de qué manera le puede ayudar tu producto, pero también es clave que sienta que se tiene interés en conocer su necesidad o dolor para que así sienta seguridad y confíe en la persona/empresa que va a ayudarle.
En los casos en los que haya algún problema habría que aplicar aún más todas estas técnicas. Empezando por escuchar al cliente cuando explique lo sucedido, dejándole hablar y desahogarse en el caso de ser necesario. Y continuar indicando que le entiendes, pidiendo disculpas (de ser necesario) y ofreciéndole la mejor solución o alternativa para que el error quede solventado y no se vuelva a repetir.
En casos en los que el error haya sido grande y la relación con el cliente pueda tambalearse se puede llegar a un acuerdo o compensación que haga que el cliente se sienta especial y cuidado para que la relación vuelva a fortalecerse.
Plan de gestión de la relación con los clientes
Como hemos visto, tener una buena estrategia de gestión de clientes es clave. Las personas que trabajan en el día a día con los clientes de la organización deben ser personas con don de gentes y dispuestas a trabajar por el bien común de los clientes y de la organización.
Siempre que se comienza a trabajar con un nuevo cliente es importante empaparte de su proyecto o circunstancias para poder darle el mejor servicio posible y seguir los pasos marcados por la empresa para conseguir una buena estrategia de gestión de clientes que afiance la relación con los mismos lo antes posible.
En NeoAttack tratamos de mejorar cada día la gestión de clientes para dar un servicio a la altura de los proyectos que confían en nosotros.
Puedes contactar con nosotros si necesitas información acerca de cómo mejorar tu proyecto a nivel digital, estemos encantados de ayudarte y de poner en práctica todo lo comentado en este post 🙂
¡Hasta la próxima!