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Community Manager: qué es, funciones y servicios que ofrece

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A ninguno de nosotros se nos hubiese pasado por la cabeza decir hace 20 años que de mayores queríamos ser Community Manager. De hecho, la palabra ni existía. Lo habitual en aquel entonces era ser médico o abogado como algún otro miembro de la familia.

Pero los tiempos han cambiado y han aparecido nuevos términos que han redefinido el panorama laboral. ¿Quién hubiese dicho en aquella época que la figura del Community Manager sería una de las demandadas por las empresas?

Desde pequeños y medianos negocios hasta grandes corporaciones han reservado un puesto en sus plantillas a este tipo de expertos, por lo que ha dejado de ser una profesión desconocida para consolidarse como una profesión de prestigio. Pero, ¿sabrías decirnos en qué consiste exactamente el servicio de un Community Manager?

Como consecuencia de la gran demanda en el mercado laboral de esta figura, cada vez más personas se sienten interesadas por esta apasionante profesión. Para todas ellas y para los que tienen pensado contratar los servicios de un Community Manager, hemos decidido elaborar esta guía que nos ayudará a deshacernos de esos estereotipos y a explicar en detalle las funciones reales y diarias de este experto en marketing digital. Se dice mucho sobre él, pero, ¿qué es lo que hace realmente un CM?

¿Qué es un Community Manager?

Aunque se trata de una profesión ampliamente extendida y demandada durante los últimos años, es fundamental conocer en primer lugar la definición de Community Manager. Conocido también como experto en Social Media o especialista en redes sociales, el Community Manager es el perfil profesional que se encarga de gestionar, desarrollar y defender la imagen de una persona u organización en torno a una comunidad social.

La figura del experto en Social Media ha adquirido una gran importancia, sobre todo para las empresas, desde la llegada de la revolución digital.

Y es que su función va más allá de establecer una comunicación digital con la audiencia y actualizar las publicaciones periódicamente, ya que un CM tiene la responsabilidad de hacer crecer y afrontar las crisis de reputación que pueda experimentar la organización en un momento determinado, por lo que deberá tener planes de acción preparados en caso de que surja cualquier tipo de problema o inconveniente en las redes sociales.

Perfil ideal del Community Manager

Al contratar un Community Manager debemos asegurarnos de que cumple unos ciertos requisitos y de que es un profesional válido para llevar a cabo los objetivos que buscamos conseguir para nuestra empresa.

De tal manera, el perfil ideal del gestor de redes sociales pasa por tener las siguientes habilidades:

  • Tener conocimientos de comunicación y del marketing.
  • Saber escribir: es decir, contar con una buena ortografía y redacción. Ser conciso es una de las leyes cuando hablamos de publicidad. Debe saber acotar y transmitir mucha información en pocas palabras.
  • Tener feeling con tu marca: una habilidad de los profesionales de las redes sociales debe ser la capacidad para adaptarse a las diferentes marcas con las que trabajan. Que se sientan cómodos y sean conocedores de sus productos o servicios.
  • Ser creativo e intentar diferenciar a nuestra marca de la competencia.
  • Ser rápido: debe responder a los imprevistos lo más rápido posible.
  • Tener experiencia: si ha trabajado anteriormente con otros clientes y estos son importantes.
  • Ser organizado: llevar muchas cuentas requiere ser muy organizado. Debe seguir un timing y cumplir fechas.
  • Tener carácter aspiracional: cuanto menos conformista mejor. Siempre se pueden conseguir mejores resultados.

¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?

Aunque son muchas las tareas que debe de llevar a cabo un Community Manager dentro de una empresa, podemos establecer 5 claves que son absolutamente necesarias.

Diseño de una estrategia: planificación y establecimiento de objetivos

¿Qué queremos conseguir con nuestra presencia en las redes sociales? Retener clientes, aumentar las ventas o el número de suscriptores, aumentar el reconocimiento de marca, mejorar la atención al cliente.

¡Es increíble todo lo que podemos hacer con ellas! (siempre y cuando se haga un uso adecuado de las mismas). Una vez establecidas las metas podremos empezar a trabajar y comprobar con el tiempo si vamos por el buen camino o todo lo contrario.

Creación de contenido atractivo y de calidad

Uno de los objetivos de todo Community Manager es el de conectar con el público objetivo de la compañía y las palabras son, sin duda, su principal arma. Debe ser bueno con la redacción a la hora de lanzar el mensaje correcto a través de las diferentes redes sociales y a la hora de contestar los mensajes de los fans o seguidores, con el objetivo de que la conversación sea lo más fluida posible, creando al mismo tiempo relaciones cercanas y duraderas con ellos, involucrándolos, en definitiva, en el proyecto.

Las faltas de ortografía son errores que ningún Community Manager puede cometer. ¿Qué imagen estaríamos dando a nuestros seguidores si estos se encontrasen con faltas de ortografía en nuestros mensajes? La respuesta es sencilla: espantosa.

Escuchar a la comunidad

Es fundamental conocer de primera mano cuáles son los intereses de nuestros seguidores. Para entender qué es lo que les interesa, como Community Managers, nos tenemos  que convertir en los ojos y orejas de nuestra compañía en Internet.

Para estar al tanto de lo que se cuece en el mundo online, es casi una obligación interactuar todos los días con los miembros de nuestra comunidad en las redes sociales, sin olvidarnos de otras plataformas online relacionadas con el sector en el que nos movemos, como pueden ser blogs, foros…

No nos olvidemos de que el mundo online y el mundo offline van de la mano, por lo que también puede ser interesante estar al día de eventos, congresos, encuentros y conferencias que hablen de nuestro sector.

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Hacer un seguimiento de la competencia

¿Por qué debemos fijarnos en lo que hacen los demás? Una buena monitorización de lo que hace nuestra competencia nos ofrecerá información muy valiosa que podemos utilizar a nuestro favor. Por ejemplo, saber qué es lo que funciona bien o mal dentro de un segmento de público muy parecido al mío, cómo responder a los usuarios. Y todo eso, nos dirá lo que podemos hacer nosotros para diferenciarnos, no cayendo en los mismos errores.

Analizar y comprender los resultados obtenidos con nuestra actividad

¿Estamos haciendo un buen trabajo? ¿Hemos conseguido nuestro objetivo? Para poder dar respuesta a estas y otras preguntas no nos queda otra que medir. Es el momento de hacer un análisis de la situación y de sacar conclusiones. El resultado que obtengamos de los informes nos servirá para entender qué podemos mejorar (número de “me gustas”, número de comentarios, las veces que se compartió o retuiteó…).

Parece una labor de chinos, ¿verdad? No te preocupes, ya que por suerte existen una gran variedad de herramientas (gratuitas y de pago) que nos facilitarán el trabajo.

¿Por qué contratar a un Community Manager para tu negocio?

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Hoy en día, para que una empresa genere beneficios debe estar presente en el entorno online. Como ya sabrás, las principales redes son Facebook, Instagram, YouTube y Twitter.

Las redes sociales en las empresas son un empujón para tus ventas, ya que estás presente en aquellos lugares donde tus potenciales clientes pasan, posiblemente, la mayor parte del tiempo.

  • Aumenta la notoriedad en el entorno online.
  • Construye una relación One to One con cada cliente.
  • Crea una imagen de marca sólida.
  • Facilita una comunicación más rápida.
  • Permite llegar a un público más amplio.
  • Ayuda a adaptar tu marca a las nuevas tecnologías.
  • Favorece una segmentación más detallada.
  • Facilita la fidelización de los clientes.
  • Contribuye a aumentar las ganancias de tu negocio.

Herramientas imprescindibles para el Community Manager

Es importante familiarizarse con las herramientas básicas y tener un repertorio que nos permite sacar adelante nuestro trabajo diario como Community Manager. Suscribiendo eso de que “una imagen vale más que mil palabras”, vamos a empezar con las herramientas de diseño.

1. Diseño de imágenes

Es un punto de partida interesante teniendo en cuenta que las publicaciones de Facebook que incluyen imágenes generan un 53% más de likes que los posts normales. Una de nuestras aplicaciones de cabecera será Canva, una suerte de Photoshop online tremendamente fácil de usar.

Por supuesto, hay que tener sumo cuidado con el tema de los derechos de autor y usar siempre las que obtengamos de bancos de imágenes gratuitos.

Podemos usar también Solialico, una fuente tipográfica muy útil para tener los iconos sociales a mano usemos el programa que usemos. Por ejemplo, para incorporar el icono de Twitter en un Powerpoint o el de Facebook en un Word. También es conveniente usar Iconfinder, una base de datos de iconos gratuitos. En cambio, si necesitamos introducir un avatar en redes sociales recurriremos a Avatar.

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2. Edición de vídeos

Hasta aquí hemos conocido algunas de las herramientas básicas para el diseño y edición de fotos. ¿Y las de vídeo? Una de las más completas es Powtoon. Nos brinda la posibilidad de crear presentaciones animadas básicamente copiando y arrastrando.

Para hacer presentaciones sin recurrir a Powerpoint, Keynote o Prezi podemos apostar por Slides, una gran herramienta para enriquecer el contenido con imágenes, iconos o videos interesantes. Para insertar texto en las fotografías podemos usar la aplicación Adobe Post.

3. Análisis de datos

Vamos ahora con las herramientas que están destinadas al análisis. Por ejemplo, Brand 24 nos sirve para obtener datos sobre menciones en línea, el grado de satisfacción de los clientes y las ventas.

Con Nuzzel podemos obtener información sobre los temas de los que más se habla en las redes sociales. Nos muestra además cuáles son los artículos más compartidos entre nuestros contactos. Esta herramienta funciona a través de una cuenta de Twitter.

Por su parte, Nuvi nos puede ayudar a enfocar nuestros mensajes en las redes sociales, ya que analiza los gustos y comentarios de los usuarios. En definitiva, una herramienta para personalizar los mensajes y saber cómo enfocarlos dependiendo del público. Con Followerwork podemos comparar gráficos sociales y compartir informes.

4. Gestión de contenidos

Por último, vamos ya con las herramientas de gestión de contenidos, fundamentalmente para un Community Managers. Puede que una de las primeras que se te vengan a la mente sea SocialClout, pero hay más. Esta herramienta sirve para planificar, crear, ejecutar y seguir campañas.

Por su parte, Agorapulse nos permite responder rápidamente a los comentarios, programar y publicar y analizar quien habla de nosotros en las redes sociales. Para identificar tendencias podemos usar Feedly, Feed Rinse o Feedity. Son lectores de feeds que podemos usar para organizar las fuentes de información.

Con Sendible podemos interactuar con los clientes, controlar la reputación online y medir el éxito del contenido que se vaya compartiendo. Con Babbly podemos compartir contenido a través de la comunidad de usuarios e influencers sólo introduciendo la URL.

Mención aparte merece HootSuite por todos los beneficios que nos ofrece, una especie de compendio de todo lo anterior. Lo cierto es que estamos ante una herramienta básica para cualquier Community Manager. Esta aplicación nos deja gestionar diversos perfiles de social media desde una misma interfaz.

Lo primero que nos permite es programar publicaciones para ganar en organización y poder definir un plan de social media efectivo.

HootSuite nos deja personalizar las opciones de segmentación para, por ejemplo, seleccionar los países a los que va dirigido un tweet. En el panel de control tendremos organizadas todas las redes sociales que utilicemos. Podremos además monitorizar keywords, búsquedas y hashtags para ver de qué se habla en las redes sociales.

Con todos estos datos tendremos más margen de maniobra para interactuar con los usuarios. HootSuite nos permite además acortar una URL, algo básico teniendo en cuenta el límite de caracteres que tenemos por ejemplo en Twitter.

La última gran ventaja de HootSuite para los Community Managers es que nos permite analizar los resultados para conocer mejor el ROI de una campaña, es decir, si la inversión ha tenido o no un efecto positivo en las ventas.

Claves para hacer un presupuesto como Community Manager

Para saber cómo hacer un presupuesto de los servicios de Community Manager tenemos que tener en cuenta varios puntos importantes:

1. Estudiar la competencia y el mercado

Tenemos que saber cuánto cobran los demás profesionales para que las cifras sean realistas y coherentes con la cantidad de horas que vamos a dedicar. Y tener en cuenta la inversión que hacen las empresas en Marketing Online y comparar con las tarifas que establecen otras empresas.

Para encontrar estos datos podemos investigar en foros y blogs especializados o páginas web para freelance en las que profesionales ofrecen sus servicios como Community Manager. También podemos investigar qué se comenta en redes sociales sobre el tema. Otra opción es preguntar a instituciones o asociaciones que se dedican a Marketing.

También hay que tener en cuenta en el país en el que vamos a desempeñar la labor, investigando por la red hemos podido encontrar una cifra aproximada sobre cuánto gana un Community Manager en España. Al mes se puede cobrar entre 100 euros y 1600 euros y desde 7 euros por hora hasta 53 euros por hora.

Son cifras muy amplías porque depende de la experiencia como Community Manager que tengamos, el sector y el trabajo que se va a realizar.

2. Definir los servicios que se van a ofrecer

Las empresas querrán saber en qué consiste exactamente la labor de un Community Manager y cuáles van a ser los servicios que se incluyen en las tarifas y en qué se va a emplear el tiempo. Normalmente, las tarifas dependen de la frecuencia de cada uno de los servicios, por ejemplo el número de publicaciones en redes sociales o el número de posts que se publican al mes en el blog de la empresa.

Para ello hay que elaborar un plan muy detallado sobre cada uno de los servicios que ofrece un Community Manager como las recogidas en los siguientes puntos:

  • Creación y gestión de perfiles en las redes sociales, todas ellas tienen que tener la misma imagen de marca y el mismo estilo a la hora de dirigirse a los seguidores.
  • Número de publicaciones en las diferentes redes sociales, qué tipo de publicaciones se van a realizar y el tiempo que se dedicará a cada una de ellas.
  • Publicaciones en los blogs de la empresa, la extensión de los temas, el formato y la gestión del posicionamiento SEO.
  • Disponibilidad para responder a los usuarios, las redes sociales pueden ser un canal de atención al cliente, rápido y muy eficaz.
  • Aumentar la comunidad, siempre hay que intentar que el número de seguidores sea más amplio y conseguir que participen, conversen y opinen sobre la empresa. Para conseguirlo es necesario que los contenidos y publicaciones sean de calidad y estén adaptados a al público objetivo de la empresa.
  • Monitorizar los resultados es también parte del trabajo de un Community Manager, empleando tiempo en consultar las estadísticas en las diferentes herramientas de monitorización y calculando el beneficio que supone a la empresa para poder mostrárselo a los clientes.
  • Tasa de conversión.

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3. Saber cuánto tiempo y dinero se emplea en cada servicio

Para saber cuánto cobrar por administrar las redes sociales hay que ser consciente de cuánto tiempo se emplea en cada servicio y los gastos asociados que nos supone, como pueden ser las cuotas de herramientas que necesitamos o los servicios que hay que subcontratar.

En definitiva, el Community Manager tiene que convencer a los clientes de los beneficios a largo plazo, las empresas tienen que concienciarse de que los resultados no son inmediatos, pero que la buena gestión de las redes sociales puede conllevar muchos beneficios en su reputación y en su imagen.

4. Especializarnos en un tipo de cliente y sector

Los tipos de empresa para los que puede trabajar un Community Manager pueden ser: Autónomos, pymes, instituciones o grandes empresas. Cada tipo de cliente tiene necesidades diferentes, una buena opción es especializarse en uno de ellos pues, para futuras contrataciones, las empresas tendrán en cuenta la experiencia a la hora de tomar la decisión de contratarnos como Community Manager.

Con el sector pasa lo mismo, si tenemos experiencia en un sector determinado podremos aplicar nuestros conocimientos previos, demostrar los resultados y será más fácil convencer a los clientes de que somos su mejor opción.

5. Que el coste de tu servicio no dependa de los resultados

En el mundo del marketing digital y las redes sociales, no podemos asegurar nunca a los clientes unos resultados concretos ni prometerles un determinado número de ventas o clics.

Cada resultado dependerá del objetivo que nos marquemos y la estrategia que llevemos a cabo, así como la tipología del producto o servicio. Incluso habrá ocasiones en las que debamos priorizar las acciones en función de la situación externa o interna en la que se encuentre la empresa, adaptándonos también a los “social moments” o “trending topics” actuales.

¿Cómo calcular cuánto gana un Community Manager Freelance?

Para poder calcular el precio de los servicios como freelance hay saber los gastos y cuánto se quiere ganar. Para ello, hay que ponerse manos a la obra con la calculadora, teniendo siempre en mente que el precio tiene que ser coherente con el trabajo que se va a realizar y la situación del mercado.

Gastos que puede tener un Community Manager

Para saber cuál es el presupuesto de un freelance hay que tener en cuenta los gastos fijos y variables que le supone desempeñar su trabajo administrando redes sociales. Dependiendo del Community Manager y de su metodología de trabajo, tendrá unos gastos u otros. A continuación os dejamos una lista de los más comunes:

  • Alquiler y gastos de oficina o despacho para trabajar o recibir a los clientes.
  • El hecho de trabajar en casa no quiere decir que desaparezcan los gastos, puesto que habrá que tener en cuenta el gasto en transporte, gasolina o los parkings, sin olvidar elementos tan imprescindibles como la conexión a internet o el teléfono.
  • La cuota de autónomos y el porcentaje de IVA trimestral que hay que prever para no tener que hacer frente en un solo mes.
  • Cuotas de las herramientas que se utilizan para desempeñar el trabajo en modo Premium o plataformas de diseño como Photoshop o Illustrator.
  • También conviene guardar un porcentaje de los beneficios para tener ahorros en el caso de perder clientes o tener algún problema por el que no podamos trabajar.

Establecer un precio por los servicios

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El precio que un Community Manager debe plantearse tiene que ser ajustado y coherente con el trabajo que se va a realizar, sobre todo si estamos empezando o el cliente es muy reticente a invertir en Marketing Online. Seguramente cuando vea los resultados se dé cuenta de los beneficios que les conllevan una buena estrategia Social Media y podremos aumentar el precio de nuestros servicios.

El cálculo se puede realizar de diferentes formas. Una de ellas es por horas en el que tenemos que sumar los gastos más el salario y dividirlo por el número de horas que se van a emplear en administrar las redes sociales de ese cliente. Así tendremos el precio por hora.

Una vez hayamos tenido en cuenta todas las claves, los gastos y las funciones a desempeñar como Community Manager, esta Calculadora Freelance nos puede ayudar a hacer las cuentas sobre los precios que un Community Manager debe cobrar en España por sus servicios como autónomo.

Con solo responder seis preguntas sobre los gastos, los beneficios mensuales que te gustaría obtener, los días de vacaciones, el tiempo dedicado a reuniones con clientes y los ahorros que quieres ir guardando.

La administración del tiempo que se emplea a cada cliente ya será cosa del Community Manager, siempre y cuando cumpla con los objetivos acordados con el cliente a la hora de contratar el servicio y su precio por ellos.

¿Qué piden las empresas a un Community Manager?

Algo que se debe valorar es lo que realmente las empresas demandan a sus Community Manager, si conseguimos cumplirlas conseguiremos que se sientan más satisfechos con nuestro trabajo.

  • Capacidad de adaptación, talento y ganas de aprender día a día. Aunque los clientes no tengan nada que ver unos con otros hay que ponerse las pilas y aprender en qué consiste su filosofía, su productos, servicios y su imagen de marca para poderla comunicar de la mejor manera posible.
  • Saber trabajar bajo presión, es necesario tomarse las crisis como una oportunidad de salir beneficiados resolviendo los problemas de la manera más inteligente. Un Community Manager tiene que tomar las riendas y controlar el mensaje que se quiere transmitir.
  • Capacidad de adaptación a los llamados “social moments” que acontezcan durante el año y tengan relación con la marca o empresa.
  • Profesionales multidisciplinares, tiene que dominar diferentes facetas como edición de texto y vídeos, diseño gráfico, redacción y fotografía.
  • Como dice el refrán “la paciencia es la madre de la ciencia” y como Community Manager nos lo debemos aplicar a rajatabla, intentando evitar caer en las provocaciones y responder a los comentarios negativos con mucha educación.

Ahora que ya conoces toda la información necesaria acerca de la figura del community manager, es el momento de que le saques el máximo provecho. Contacta hoy mismo con nuestro equipo comercial, y descubre porque NeoAttack es la mejor agencia de marketing digital de habla hispana.

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