A ninguno de nosotros se nos hubiese pasado por la cabeza decir hace 20 años que de mayores queríamos ser Community Manager. De hecho, la palabra ni existía. Lo habitual en aquel entonces era ser médico o abogado como algún otro miembro de la familia. Aunque también los había que querían ser bomberos, peluqueras, periodistas, etc. Pero los tiempos han cambiado y han aparecido nuevos términos que han redefinido el panorama laboral. ¿Quién hubiese dicho en aquella época que la figura del Community Manager sería una de las demandadas por las empresas?
Desde pequeños y medianos negocios hasta grandes corporaciones han reservado un puesto en sus plantillas a este tipo de expertos, por lo que ha dejado de ser una profesión desconocida para consolidarse como una profesión de prestigio. Pero, ¿sabrías decirnos en qué consiste exactamente el servicio de un Community Manager?
Como consecuencia de la gran demanda en el mercado laboral de esta figura, cada vez más personas se sienten interesadas por esta apasionante profesión. Para todas ellas y para los que tienen pensado contratar los servicios de un Community Manager, hemos decidido elaborar esta guía que nos ayudará a deshacernos de esos estereotipos y a explicar en detalle las funciones reales y diarias de este experto en marketing digital. Se dice mucho sobre él pero, ¿qué es lo que hace realmente un CM?
¿Qué es un Community Manager?
Aunque se trata de una profesión ampliamente extendida y demandada durante los últimos años, es fundamental conocer en primer lugar la definición de Community Manager. Conocido también como experto en Social Media o especialista en redes sociales, el Community Manager es el perfil profesional que se encarga de gestionar, desarrollar y defender la imagen de una persona u organización en torno a una comunidad social.
La figura del experto en Social Media ha adquirido una gran importancia, sobre todo para las empresas, desde la llegada de la revolución digital.
Y es que su función va más allá de establecer una comunicación digital con la audiencia y actualizar las publicaciones periódicamente, ya que un CM tiene la responsabilidad de hacer crecer y afrontar las crisis de reputación que pueda experimentar la organización en un momento determinado, por lo que deberá tener planes de acción preparados en caso de que surja cualquier tipo de problema o inconveniente en las redes sociales.
¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?
Aunque son muchas las tareas que debe de llevar a cabo un Community Manager dentro de una empresa, podemos establecer 5 claves que son absolutamente necesarias.
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Diseño de una estrategia: planificación y establecimiento de objetivos
¿Qué queremos conseguir con nuestra presencia en las redes sociales? Retener clientes, aumentar las ventas o el número de suscriptores, aumentar el reconocimiento de marca, mejorar la atención al cliente…
¡Es increíble todo lo que podemos hacer con ellas! (siempre y cuando se haga un uso adecuado de las mismas).Una vez establecidas las metas podremos empezar a trabajar y comprobar con el tiempo si vamos por el buen camino o todo lo contrario.
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Creación de contenido atractivo y de calidad
Uno de los objetivos de todo Community Manager es el de conectar con el público objetivo de la compañía y las palabras son, sin duda, su principal arma. Debe ser bueno con la redacción a la hora de lanzar el mensaje correcto a través de las diferentes redes sociales y a la hora de contestar los mensajes de los fans o seguidores, con el objetivo de que la conversación sea lo más fluida posible, creando al mismo tiempo relaciones cercanas y duraderas con ellos, involucrándolos, en definitiva, en el proyecto.
Las faltas de ortografía son errores que ningún Community Manager puede cometer. ¿Qué imagen estaríamos dando a nuestros seguidores si éstos se encontrasen con faltas de ortografía en nuestros mensajes? La respuesta es sencilla: espantosa.
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Escuchar a la comunidad
Es fundamental conocer de primera mano cuáles son los intereses de nuestros seguidores. Para entender qué es lo que les interesa, como Community Managers nos tenemos que convertir en los ojos y orejas de nuestra compañía en Internet.
Para estar al tanto de lo que se cuece en el mundo online, es casi una obligación interactuar todos los días con los miembros de nuestra comunidad en las redes sociales, sin olvidarnos de otras plataformas online relacionadas con el sector en el que nos movemos como pueden ser blogs, foros…
No nos olvidemos de que el mundo online y el mundo offline van de la mano, por lo que también puede ser interesante estar al día de eventos, congresos, encuentros y conferencias que hablen de nuestro sector.
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Hacer un seguimiento de la competencia
¿Por qué debemos fijarnos en lo que hacen los demás? Una buena monitorización de lo que hace nuestra competencia nos ofrecerá información muy valiosa que podemos utilizar a nuestro favor. Por ejemplo, saber qué es lo que funciona bien o mal dentro de un segmento de público muy parecido al mío, cómo responder a los usuarios… Y todo eso, nos dirá lo que podemos hacer nosotros para diferenciarnos, no cayendo en los mismos errores.
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Analizar y comprender los resultados obtenidos con nuestra actividad
¿Estamos haciendo un buen trabajo? ¿Hemos conseguido nuestro objetivo? Para poder dar respuesta a estas y otras preguntas no nos queda otra que medir. Es el momento de hacer un análisis de la situación y de sacar conclusiones. El resultado que obtengamos de los informes nos servirá para entender qué podemos mejorar (número de me gustas, número de comentarios, las veces que se compartió o retuiteó…)
Parece una labor de chinos, ¿verdad? No te preocupes ya que por suerte existen una gran variedad de herramientas (gratuitas y de pago) que nos facilitarán el trabajo.
Herramientas imprescindibles para el Community Manager
Es importante familiarizarse con las herramientas básicas y tener un repertorio que nos permite sacar adelante nuestro trabajo diario como Community Manager. Suscribiendo eso de que “una imagen vale más que mil palabras”, vamos a empezar con las herramientas de diseño.
1. Diseño de imágenes
Es un punto de partida interesante teniendo en cuenta que las publicaciones de Facebook que incluyen imágenes generan un 53% más de likes que los posts normales. Una de nuestras aplicaciones de cabecera será Canva, una suerte de Photoshop online tremendamente fácil de usar. Por supuesto, hay que tener sumo cuidado con el tema de los derechos de autor y usar siempre las que obtengamos de bancos de imágenes gratuitos.
Podemos usar también Solialico, una fuente tipográfica muy útil para tener los iconos sociales a mano usemos el programa que usemos. Por ejemplo, para incorporar el icono de Twitter en un Powerpoint o el de Facebook en un Word. También es conveniente usar Iconfinder, una base de datos de iconos gratuitos. En cambio, si necesitamos introducir un avatar en redes sociales recurriremos a Avatar.
2. Edición de vídeos
Hasta aquí hemos conocido algunas de las herramientas básicas para el diseño y edición de fotos. ¿Y las de vídeo? Una de las más completas es Powtoon. Nos brinda la posibilidad de crear presentaciones animadas básicamente copiando y arrastrando. Para hacer presentaciones sin recurrir a Powerpoint, Keynote o Prezi podemos apostar por Slides, una gran herramienta para enriquecer el contenido con imágenes, iconos o videos interesantes. Para insertar texto en las fotografías podemos usar la aplicación Adobe Post.
3. Análisis de datos
Vamos ahora con las herramientas que están destinadas al análisis. Por ejemplo, Brand 24 nos sirve para obtener datos sobre menciones en línea, el grado de satisfacción de los clientes y las ventas. Con Nuzzel podemos obtener información sobre los temas de los que más se habla en las redes sociales. Nos muestra además cuáles son los artículos más compartidos entre nuestros contactos. Esta herramienta funciona a través de una cuenta de Twitter.
Por su parte, Nuvi nos puede ayudar a enfocar nuestros mensajes en las redes sociales ya que analiza los gustos y comentarios de los usuarios. En definitiva, una herramienta para personalizar los mensajes y saber cómo enfocarlos dependiendo del público. Con Followerwork podemos comparar gráficos sociales y compartir informes.
4. Gestión de contenidos
Por último, vamos ya con las herramientas de gestión de contenidos fundamentalmente para Community Managers. Puede que una de las primeras que se te vengan a la mente sea SocialClout, pero hay más. Esta herramienta sirve para planificar, crear, ejecutar y seguir campañas.
Por su parte, Agorapulse nos permite responder rápidamente a los comentarios, programar y publicar y analizar quien habla de nosotros en las redes sociales. Para identificar tendencias podemos usar Feedly, Feed Rinse o Feedity. Son lectores de feeds que podemos usar para organizar las fuentes de información. Con Sendible podemos interactuar con los clientes, controlar la reputación online y medir el éxito del contenido que se vaya compartiendo. Con Babbly podemos compartir contenido a través de la comunidad de usuarios e influencers sólo introduciendo la URL.
Mención aparte merece HootSuite por todos los beneficios que nos ofrece, una especie de compendio de todo lo anterior. Lo cierto es que estamos ante una herramienta básica para cualquier Community Manager. Esta aplicación nos deja gestionar diversos perfiles de social media desde una misma interfaz. Lo primero que nos permite es programar publicaciones para ganar en organización y poder definir un plan de social media efectivo.
HootSuite nos deja personalizar las opciones de segmentación para, por ejemplo, seleccionar los países a los que va dirigido un tweet. En el panel de control tendremos organizadas todas las redes sociales que utilicemos. Podremos además monitorizar keywords, búsquedas y hashtags para ver de qué se habla en las redes sociales.
Con todos estos datos tendremos más margen de maniobra para interactuar con los usuarios. HootSuite nos permite además acortar una URL , algo básico teniendo en cuenta el límite de caracteres que tenemos por ejemplo en Twitter. La última gran ventaja de HootSuite para los Community Managers es que nos permite analizar los resultados para conocer mejor el ROI de una campaña, es decir, si la inversión ha tenido o no un efecto positivo en las ventas.
Esperamos que hayas encontrado de mucha utilidad este post y aprendido cómo es el mundo de cualquier Community Manager.