En el mundo del marketing, los clientes lo son todo; desde sus más intensas emociones hasta la mínima acción que realizan en sus procesos de compra y emprendimiento, por lo que esto se convierte en otro de los puntos a analizar por las empresas para conseguir el mayor impacto posible.
¿Qué hacer cuando conocemos las necesidades de nuestros consumidores desde todas sus perspectivas? Es aquí donde entran en juego los puntos de dolor. En NeoAttack, nuestra agencia de marketing digital, te lo explicamos?
¿Qué son los puntos de dolor o ‘pain points’?
Los puntos de dolor en el ámbito del marketing son todas aquellas necesidades que surgen en los clientes de una empresa con respecto a la relación que tienen con esta; se convierten en un recurso utilizado por ellas para ofrecerles soluciones personalizadas y así captar su atención de forma más sencilla.
Es importante conocer a los seguidores de nuestros servicios para saber qué podemos ofrecerles que todavía no tengan, cómo podemos resolver aquellos problemas o deseos que guarden con nuestro negocio, y atraerlos para consumir lo que queremos.
¿Para qué sirve detectarlos?
Como ya hemos mencionado, las empresas utilizan estas necesidades de los clientes para conseguir cubrir un problema que antes no habíamos contemplado o para venderlo de manera óptima siguiendo la guía que este mismo nos ofrece en bandeja.
Lo que en principio parece un obstáculo, acaba convirtiéndose en una lanzadera para que el negocio haga llegar de la mejor manera un producto o servicio a los clientes siguiendo todos y cada uno de sus deseos: cuando sabes qué necesita, sabes cómo ayudarle. Pero, ¿sabes de qué tipos de problemas estamos hablando? En este post te hablamos de ello, ¡quédate y disfruta!
Los 4 principales puntos de dolor
Cuando hablamos de los tipos de puntos de dolor en los que una compañía divide y organiza las dudas y cuestiones de los usuarios, podemos hablar de cuatro principales en los que acabaría resumiéndose toda la experiencia.
No obstante, debemos tener en cuenta una cuestión prioritaria: pueden existir variedad de ellos, pero la causa quizá no sea la misma. ¡Investiga tu nicho de clientes y descubre cuáles son las principales razones que hacen que estén surgiendo imprevistos en la relación de ambos!
➞Puntos financieros
Son aquellos problemas que surgen cuando el cliente siente que está pagando demasiado dinero por el producto; sienten que han invertido demasiado en elementos que podrían tener un coste más bajo.
➞Puntos en la productividad
El proveedor de estos usuarios está tardando demasiado en llevar a cabo los servicios contratados y los usuarios están comenzando a cansarse; no solo eso, sino que también pueden sentir que están gastando demasiado tiempo o esfuerzos en la empresa contratada para alcanzar sus objetivos.
➞Puntos en el proceso de venta
Los posibles consumidores están descontentos con alguna fase o proceso dentro del desarrollo de la compra o conversión; existe algún fallo que no permite al usuario avanzar o, simplemente, se están demorando demasiado en las transacciones.
➞Puntos de soporte
Esta carencia se refleja cuando los clientes del negocio no están recibiendo el soporte que necesitan en ciertos servicios; necesitan ayuda y no les ofrecen ninguna solución.
¿Cómo identificar los puntos de dolor de los clientes?
Una vez que sabemos todos los tipos de ‘pain points’ que hay, es necesario encontrar las herramientas adecuadas para rescatar y analizar los deseos, problemas, ambiciones y dudas de los usuarios que se encuentran en relación con nuestra empresa.
Existen una gran variedad de formas de extraer todas las emociones de nuestros clientes para, finalmente, utilizarlas a nuestro favor para atraerlos exactamente al servicio que, incluso sin saberlo, estaban esperando.
En NeoAttack hemos reducido el número a las mejores para que tu investigación sea lo más exhaustiva posible.
⭐Mapa de empatía
Esta es una de las herramientas más utilizadas cuando procedemos a analizar las sensaciones de nuestros clientes con respecto a la organización. Se trata de un mapa interactivo en el que, a través de ciertas preguntas, podemos conocer qué siente exactamente la persona que lo está escribiendo.
Se puede realizar a través de seis campos a rellenar, en los cuales responden a una serie de preguntas; las respuestas a estas se descomponen para dar lugar a impresiones con el objetivo de alcanzar resultados que puedan beneficiarnos de forma positiva.
Trata, básicamente, de conocer cuál es el entorno del consumidor para saber sus emociones.
⭐Focus Group y entrevista en profundidad
Si estás buscando una forma de conocer a tus clientes mucho más presencial, esta puede ser la técnica adecuada, ya que se basa en preguntarle directamente por su experiencia como consumidor; ¡no hay nada más real que contestar en directo!
Por un lado, el ‘focus group’ consiste en reunir a grupos de 6 a 8 personas lo más diferentes posibles para crear un debate en el que confluyan todas sus opiniones y experiencias con la empresa.
Por otro, la entrevista trata de uno en uno a los clientes para interrogar de forma natural sobre sus principales impresiones; el cuestionario es común para todos los participantes y se suelen elegir a personas que cumplan con el target de la marca.
⭐Customer Journey
El recorrido que realiza el consumidor en el momento en el que se pone en contacto con la empresa o mientras está dentro del proceso para adquirir un servicio o producto puede decir muchos datos sobre él mismo que desconocemos.
¿Cuáles son las fases de ese desarrollo en las que más dudas le surgen? ¿Cuándo se posiciona más dubitativo? ¿De dónde viene? Son muchas de las preguntas que debemos hacernos para sacar información de notable interés.
⭐ Investigación en blogs
Para poder obtener puntos de dolor de cierto segmento de clientes, uno de los métodos más sencillos es el análisis de los comentarios en blogs especializados sobre el tema en concreto; estos sirven para medir el interés del consumidor o su grado de implicación.
⭐ Análisis de comentarios en diferentes páginas web: ecommerce, redes…
Muy parecida a la anterior, pero en vez de conocer el interés por un asunto en general, tenemos a nuestra disposición una opinión concreta sobre un producto o servicio, lo que nos puede servir mucho a la hora de mejorar la experiencia en la Customer Journey.
Por ejemplo, entrar en la ecommerce de Amazon a ver los comentarios nos puede dar una idea de qué le falta al producto para satisfacer todas las necesidades del usuario.
⭐ Investigación de usuarios y competencia
Muchos de tus potenciales clientes se encuentran en la página de la competencia expresando todas sus quejas y problemas; ¡utiliza esto! Lo que les falte a ellos, tú lo tienes. Se trata de una carrera, y debes ser el primero en llegar a la meta.
Por otro lado, también tienes que segmentar tu audiencia dependiendo de sus objetivos y tendencias. No puedes tratar a todos con la misma estrategia sabiendo que son diferentes y que cada uno responde de forma distinta; esto te servirá para crear estrategias de contenidos personalizadas por sectores.
⭐ Retroalimentación con el equipo de ventas
Por último, también es esencial que el equipo de marketing esté en estrecha relación con el de ventas; ellos saben todos los procesos que realiza el usuario y cuáles son sus tendencias a la hora de adquirir un producto y servicio.
Las redes sociales suponen un punto de creciente importancia cuando se trata de analizar las sensaciones de los usuarios, ya que es el lugar donde estos interactúan con las marcas, muestran sus quejas, piden explicaciones, o publican información sobre ello.
Estas han evolucionado (cada vez más) como un medio de atención al cliente en el que podemos detectar fácilmente cuáles son sus puntos de dolor y cómo podemos aprovechar esa situación para crear ofertas personalizadas.
Mediante una lectura por las redes sociales de nuestros consumidores podremos llegar a la conclusión de dudas como cuál es el momento del proceso de compra en el que se sienten más contrariados, o cuándo solicitan información sobre las campañas que han visto en las propias redes.
Existen algunas estrategias en estas plataformas para responder a los puntos de dolor de nuestros clientes:
- Crear contenido para resolver dudas rápidas: Ciertos tutoriales en texto o en vídeo podrían ser un ejemplo perfecto de cómo resolver dudas y problemas de forma rápida y divertida.
- Hacerte notar: es importante hacerse notar y crear una marca personal reconocible en el mundo del marketing
- Campaña de email personalizada: Cuando tengas toda la información del análisis de los productos y servicios más demandados, podrás desarrollar esta estrategia en profundidad para llegar a un público más amplio.
- Reconocer tu error ante los clientes: Si te equivocas, puedes decirlo; y no solo eso, sino que debes recompensar al usuario para que vuelva a interesarse por tu marca.
¿Quieres mejorar tus capacidades en marketing?
Si estás interesado en el mundo del marketing y quieres saber las últimas noticias y tendencias en el sector, no puedes perderte los consejos que los profesionales de NeoAttack explicamos semanalmente en nuestro blog, gracias a los compañeros de la agencia PPC, agencia SEO, agencia de desarrollo web. ¡No te los pierdas!