Imagina contratar un servicio y que todo lo que rodea al mismo te haga disfrutar de una experiencia increíble ¡Posiblemente estarías deseando repetir!
En el siguiente post hablamos de la experiencia de cliente, ese viaje que abordamos cuando decidimos contratar los servicios de una empresa. ¿Preparado? ¡Pues sigue leyendo!
¿Qué es la experiencia de cliente?
Antes de comenzar a hablar sobre la experiencia de cliente, tenemos que tener claro que es. Muchas veces se confunde con otros temas con los que, a pesar de guardar una estrecha relación, no son exactamente lo mismo.
Experiencia de atención al cliente, marketing enfocado al cliente, servicios post-venta…Si bien todos ellos gestionados correctamente ayudan en global a ofrecer un buen servicio al cliente y a tratar de hacer la experiencia de cliente lo más positiva posible, no se pueden confundir con la experiencia de cliente en sí.
La experiencia de cliente, también llamada Customer Experience (CX) va mucho más allá. Esta experiencia engloba todas las percepciones (conscientes y subconscientes) que tiene un cliente una vez ha interactuado con una empresa.
Estas interacciones pueden hacerse de manera racional, física, emocional e, incluso psicológica.
Podemos decir entonces que la Experiencia de Cliente es un mix de acciones, emociones, información y sensaciones resultado de la relación del cliente con la marca. Todas ellas van dando forma al viaje que emprende el cliente durante el ciclo de vida de la marca.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?
Como hemos comentado, influyen muchos factores que hacen que la experiencia de cliente no sea 100% controlable.
Esta falta de control hace complicado (¡pero no imposible!) ofrecer una buena experiencia o, por lo menos, hacer todo lo posible por intentarlo. Conseguir que los clientes disfruten de una buena experiencia influye directamente en el beneficio empresarial.
Las diferentes acciones en manos de la empresa, mezcladas con las emociones y sensaciones del propio cliente, van provocando que su comportamiento cambie, y pueda llegar a profundizar en las relaciones con la empresa.
Una buena relación puede hacer que el cliente aumente su lealtad a la marca, ayudando de manera directa a conseguir mayor retorno económico en la organización.
Todas las empresas, en el momento en que comienzan a interactuar con un cliente, están ofreciéndole una experiencia y muchas de ellas a veces, ni siquiera son conscientes de este hecho.
Ofrecer una buena experiencia de cliente es determinante a la hora de conseguir que una persona decida contratar un servicio, adquirir un producto, repetir en la compra, recomendar la empresa a otras personas e incluso hablar positiva o negativamente de ella…
Es importante tenerlo en cuenta y tratar de ofrecer la mejor experiencia posible, consiguiendo que los clientes se sientan a gusto desde el primer momento que interactúan con la empresa hasta el último (nunca sabemos si un adiós se puede convertir en un ¡hasta luego!).
Customer Experience vs User Experience
Un punto clave, ahora que tenemos claro lo que es la experiencia de cliente y la importancia que tiene la misma para las organizaciones, es no confundirla con la User Experience o Experiencia de Usuario. A pesar de tener un nombre similar, ambas difieren en el alcance.
La experiencia de usuario hace referencia a los factores y elementos que interfieren en la interacción del usuario con el entorno o dispositivos concretos, que provocan en el usuario una percepción positiva o negativa del servicio o producto prestado.
Mientras que la experiencia de usuario se queda en intercambios más concretos (con el dispositivo y el entorno), la experiencia de cliente va más allá, teniendo en cuenta las interacciones con la empresa en cualquiera de sus formas.
Desde la atracción generada por las estrategia de marketing, hasta el primer contacto, la solicitud del servicio o compra, la atención al cliente e incluso la finalización de la relación comercial…
La experiencia de cliente es un todo con un alcance que integra todos y cada uno de los puntos de interacción entre el cliente y la marca.
Customer experience manager: un perfil cada vez más demandado
Son muchas las acciones que se pueden llevar a cabo para ofrecer experiencias ideales. Entre ellas, analizar y corregir los puntos críticos que pueden hacer tambalear la relación cliente/empresa.
Para ello, uno de los puntos más importantes es tener controlado el camino que sigue el cliente, el cual es conocido como “Customer Journey” y tener una buena estrategia que lo sostenga.
No solo sirve con tener buena experiencia en ventas y atención al cliente, ya que el camino que recorre el consumidor junto a la empresa, es mucho más largo.
Este hecho, ha provocado que cada vez más organizaciones están incorporando un perfil especializado en analizar, gestionar y corregir todos los puntos de mejora del “viaje”. Este perfil es conocido como “Customer Experience Manager”.
Este profesional, es el responsable de garantizar la buena relación marca-cliente, siendo su labor principal la de entender al usuario.
Tiene que ser alguien analítico, con visión estratégica y empático. Su labor es velar porque el cliente reciba un buen servicio y se sienta a gusto en todas las interacciones con la empresa.
Es importante que el Customer Experience Manager trabaje mano a mano con todos los departamentos implicados (ventas, marketing, finanzas…), para conseguir mejorar todos los procesos.
El objetivo final no solo es la captación de un mayor número de clientes, sino la fidelización de los mismos.
Experiencia de cliente: Ejemplos
Para terminar, vamos a ver una serie de ejemplo de lo que podría ser una mala y una buena experiencia de cliente. ¡Seguro que te sientes identificado con alguno de los casos comentados!:
Caso práctico A: Mala experiencia de cliente
En la actualidad, cada vez está más normalizado comprar por Internet. La Experiencia Digital que nos puede otorgar un sitio web comienza desde el primer momento en que entramos a la página.
Imaginemos que María (acostumbrada a realizar compras online) necesita comprar un vestido para un evento familiar. Para ello, decide probar a comprarlo en el sitio web de una reconocida marca, en la que nunca antes había comprado por Internet.
Al entrar, el diseño web no es muy llamativo, además la página carga bastante lenta y los filtros para buscar el vestido que necesita no funcionan del todo bien.
A pesar de ello, María decide comprar uno de los vestidos y elige la opción de recoger en tienda al día siguiente (punto positivo en la experiencia al tener un plazo muy pequeño de entrega).
Probablemente, si al día siguiente María fuera informada a través de un email/SMS que su vestido ya se encuentra disponible y listo para recoger, la experiencia de cliente podría haber llegado a ser en conjunto positiva (a pesar de que la experiencia de usuario en la web no lo hubiera sido del todo).
Pero al día siguiente María no es informada. Además, el status de su pedido no se actualiza en varios días y tras varios correos a atención al cliente y llamadas a tienda, nadie le da respuesta sobre su pedido.
Nos encontramos ante un caso en el que la experiencia de cliente (en su totalidad) es insatisfactoria.
Esta mala experiencia puede llegar a provocar que María no decida volver a comprar online a dicha marca, comentará con sus allegados el problema e incluso podrá llegar a poner una reseña negativa sobre su mala experiencia de compra online.
Caso práctico B: Buena experiencia de cliente
En este segundo ejemplo, David necesita solicitar los servicios de un despacho de abogados para resolver un problema legal.
Un familiar le recomienda un bufete de confianza y David lo primero que hace es informarse en Internet sobre el mismo.
Al teclear el nombre en Google, aparece la ficha de Google My Business del despacho. En la ficha, la mayoría de las valoraciones son positivas y de 4 y 5 estrellas. Además al entrar en la web el diseño le parece muy atractivo y es muy fácilmente navegable.
Sin haber llegado a tener ningún contacto directo con ninguna persona de la empresa, David ya está forjando una relación positiva con la misma.
Finalmente, decide contactar, y en todo momento recibe una atención y un soporte personalizado sobre su caso. David contrata el servicio el cual se desarrolla sin ningún problema.
Incluso una vez ha finalizado, recibe una encuesta para valorar el mismo, con lo que su experiencia de satisfacción de cliente se completa, logrando una experiencia de cliente positiva.
En este caso, David, probablemente repetirá en el mismo despacho si vuelve a tener algún problema, incluso recomendará el servicio a familiares y amigos y apoyará los comentarios positivos de la ficha de Google My Business.
Todo ello hará que el despacho de abogados siga aumentando su cartera de cliente y afianzando la confianza de los mismos, consiguiendo su fidelización. Uno de los objetivos que tienen que tener cada día más claros las empresas.
¿Y tú? ¿Aún no te has decidido a hacer que tus clientes disfruten de la mejor experiencia posible? Ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos para que consigas lograr la confianza de tus clientes y conseguir así, los mejores resultados para tu negocio.
¡Te esperamos para que disfrutes de la experiencia NeoAttack!