El mystery shopping, también conocido como cliente misterioso, es una estrategia empleada por las empresas para evaluar la calidad del servicio, la experiencia del cliente y el cumplimiento de estándares en sus puntos de venta o atención.
¿Te interesa implementarlo en tu negocio y quieres saber más sobre esta técnica? Entonces, continúa leyendo este artículo que hemos preparado desde el equipo de NeoAttack.
¿Qué es el mystery shopping?
El mystery shopping consiste en que una persona actúe como un cliente común para visitar tiendas físicas, restaurantes u hoteles, con el propósito de observar, evaluar y reportar aspectos clave del servicio. Entre estos aspectos se incluyen la atención al cliente, la limpieza y organización del lugar, los tiempos de espera y la experiencia general del cliente, entre otros.
Lo curioso de esta técnica es que no se limita al ámbito físico, sino que se aplica en otros entornos como bien puede ser el digital, el telefónico o el enfocado a experiencias específicas, como lanzamientos o eventos.
Ventajas del mystery shopping para empresas
El mystery shopping es una herramienta estratégica ideal para las empresas que desean, entre otros beneficios, impulsar su crecimiento y fortalecer su relación con los clientes.
¿Quieres saber qué otros pros contiene esta técnica? Los descubrirás aquí abajo:
- 1. Evaluación realista del servicio: Al actuar como un cliente real, el feedback obtenido será altamente objetivo, permitiendo a la empresa identificar qué aspectos están funcionando bien y cuáles no son del agrado del público.
- 2. Identificación de áreas de mejora: El feedback obtenido a través del mystery shopping brinda a las empresas una valiosa oportunidad para identificar puntos débiles en sus procesos, servicios o atención al cliente. Este análisis permite implementar estrategias específicas para optimizar dichas áreas que puede traducirse en un aumento de la satisfacción, fidelización y, en última instancia, en mejores resultados financieros para la empresa.
- 3. Ventaja competitiva: El mystery shopping permite a las empresas destacarse en un mercado cada vez más competitivo al ofrecer una experiencia al cliente superior. Al comprometerse con la excelencia en todos los aspectos de sus operaciones, desde la atención al cliente hasta la presentación de productos y servicios, las organizaciones pueden fortalecer su posición frente a la competencia.
- 4. Flexibilidad de aplicación: Desde tiendas minoristas, restaurantes y hoteles hasta bancos, concesionarios de automóviles y empresas de tecnología, esta técnica es útil en prácticamente cualquier industria que busque evaluar la experiencia del cliente. Además, no se limita a entornos físicos; el mystery shopping también se aplica en el ámbito digital, evaluando sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria en todos los canales.
- 5. Mejora de la retención de clientes: Al utilizar el mystery shopping, las empresas pueden detectar puntos críticos en el servicio o en los procesos que podrían generar insatisfacción. Al abordar estos problemas de manera proactiva, no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también fortalecen la relación con sus consumidores, fomentando su lealtad a largo plazo.
Tipos de mystery shopping
Como te comentábamos en el punto anterior, uno de los beneficios que presenta esta técnica es su adaptabilidad. Esto significa que podrás aplicar el mystery shopping en múltiples canales, empresas y sectores según tus necesidades. Te presentamos los más comunes:
- 1. Presencial: Consiste en que un mystery shopper visite físicamente un establecimiento, como una tienda, un hotel, un restaurante o un concesionario de automóvil para evaluar la atención al cliente, los tiempos de espera, la limpieza y organización del lugar, el cumplimiento de los estándares de calidad y servicio, o cualquier aspecto que la empresa crea necesario evaluar.
- 2. Mystery calling: Hacemos referencia a la llamada o conjuntos de llamadas que el mystery shopper realiza con el objetivo de evaluar la claridad y precisión de la información evaluada, la amabilidad y disposición del personal o los tiempos de respuesta y resolución de problemas.
- 3. Digital: Esta modalidad evalúa la experiencia del cliente en entornos digitales como sitios web, aplicaciones móviles o redes sociales. Los aspectos que se evalúan van desde la facilidad de navegación y diseño, hasta el funcionamiento de los procesos, pasando por la velocidad de respuesta en chats o correos electrónicos.
- 4. De servicio post venta: Este tipo de mystery shopping evalúa cómo las empresas gestionan el servicio al cliente después de la compra, como devoluciones, garantías o soporte técnico.
- 5. De cumplimiento normativo: Este tipo de evaluación se centra en verificar que los empleados cumplan con las normativas legales y de seguridad. Es común en sectores como la venta de tabaco, alcohol o medicamentos.
- 6. De eventos o experiencias especiales: Se utiliza para evaluar eventos únicos, promociones específicas o lanzamientos de productos. El mystery shopper analiza si las actividades cumplen con las expectativas y estándares definidos.
¿Cómo se realiza el mystery shopping?
Ya se sabe que cada maestrillo tiene su librillo pero, aun así, hay algunos aspectos o directrices comunes que todo aquel que quiera incluir la técnica del mystery shopping a su empresa debe saber o conocer:
- 1. Selección o capacitación del mystery shopper: El proceso comienza con la selección de una persona o agencia especializada en mystery shopping. El mystery shopper puede ser un empleado de una agencia externa o una persona contratada específicamente para realizar la evaluación. En algunos casos, se capacita al mystery shopper para asegurarse de que entiende los aspectos que debe evaluar, como la atención al cliente, limpieza y organización, cumplimiento de políticas de espera, conocimiento del personal sobre productos o servicios…
- 2. Planificación de la evaluación: La empresa define los objetivos específicos de la evaluación, así como el tipo de interacción que se evaluará. En este paso, se establecen los criterios que el mystery shopper debe seguir y se le proporciona un informe o formato detallado para que registre sus observaciones.
- 3. Realización de la evaluación: El mystery shopper lleva a cabo su visita o interacción con la empresa sin que el personal sepa que está siendo evaluado. Durante esta interacción, el shopper observa y toma notas sobre los aspectos de la experiencia previamente hablados con la empresa interesada en el mystery shopping. En algunos casos, se puede pedir que el mystery shopper realice una compra o interacción para evaluar todo el proceso, desde el primer contacto hasta la finalización de la transacción.
- 4. Elaboración del informe: Una vez realizada la evaluación, el mystery shopper completa un informe detallado. Este informe incluye tanto observaciones objetivas como una evaluación de las áreas que se han analizado. Los detalles pueden incluir: respuestas del personal, calidad del servicio recibido, satisfacción general de la experiencia o sugerencias para mejorar. Además, el informe puede estar estructurado de manera cuantitativa (con calificaciones numéricas) y cualitativa (comentarios y observaciones personales).
- 5. Análisis de los resultados: La empresa recibe el informe y analiza la información para identificar fortalezas y áreas de mejora.
- 6. Implementación de mejoras: Con base en los resultados del mystery shopping, la empresa puede implementar cambios o mejoras, tales como: reforzar el entrenamiento de los empleados, mejorar los tiempos de espera, optimizar la experiencia de compra en línea o el uso de las plataformas digitales o ajustar los procesos internos para garantizar una mayor eficiencia.
Futuro del mystery shopping
Gracias a los avances tecnológicos, el cambio en las expectativas de los consumidores y las nuevas formas de interacción entre empresa y cliente, el mystery shopping está evolucionando a pasos agigantados. El futuro y las nuevas tendencias en torno a este fenómeno son un hecho asegurado y te lo contamos aquí:
- 1. Integración de la Inteligencia Artificial y el Big Data: Hablamos de una técnica que se apoya en la inteligencia artificial y el big data para analizar grandes volúmenes de datos de las evaluaciones y así extraer patrones que antes podrían haber pasado desapercibidos.
- 2. Evaluación omnicanal: Hoy en día, los clientes interactúan con las empresas a través de diversos canales: tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles, entre otros. Por lo tanto, las empresas requieren una evaluación omnicanal para asegurar una experiencia consistente y de alta calidad en todos los puntos de contacto.
- 3. Mayor enfoque en la sostenibilidad y RSC: Con el creciente interés por la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial (RSE), el mystery shopping también se está adaptando a estas tendencias. Las empresas están utilizando el mystery shopping para evaluar sus esfuerzos en estas áreas a través de la evaluación de prácticas y estrategias sostenibles y la responsabilidad ética.
Como has visto, el futuro del mystery shopping está claramente orientado hacia la tecnología, la personalización y la omnicanalidad, marcando el camino para que las empresas mejoren continuamente y se mantengan competitivas en un mercado cada vez más dinámico.
¡Mejora la experiencia de tus clientes con el mystery shopping!
En definitiva, el mystery shopping se está consolidando como una estrategia cada vez más relevante y en constante crecimiento, con un alto potencial de proyección para las empresas que buscan optimizar su rendimiento y la experiencia de sus clientes. Esta técnica, más que una simple herramienta de evaluación, es vista como una inversión estratégica que ofrece un retorno directo a través de la identificación de áreas de mejora y la implementación de soluciones efectivas. ¡Te animamos a descubrirla si no lo has hecho ya!
Si te interesa conocer más consejos e información sobre la experiencia del cliente, te recomendamos estar atento al blog de NeoAttack: ¡subimos contenido de todas las áreas de los negocios!
