¿Qué es el engagement y cómo generarlo con tu audiencia?

Hace poco, un cliente nos preguntaba por el Engagement Marketing. No tenía muy claro en qué consistía realmente y cómo podía generarlo con su web. Lo veía como algo abstracto y sin aplicación real a su negocio por lo que había leído. Es por ello que he decidido plasmar todo aquello que nos preguntó además de algunos de los conocimientos que he ido adquiriendo con la experiencia a lo largo del tiempo como subdirector en Neoattack a fin de aportar información relevante y de interés sobre el tema para aclarar aquellas dudas que pueden surgir cuando no se domina mucho esta materia.

¿Qué es el engagement en marketing?

Esta es una pregunta muy frecuente entre muchos de nuestros clientes y lectores. Por ello, en el artículo de hoy voy a tratar de desentrañar y desvelar todos aquellos detalles y factores fundamentales que ayuden a potenciar y generar engagement en vuestro negocio para aquellos que aún no sepáis en qué consiste y cómo potenciarlo. Espero que os sea de mucha utilidad y ayuda.

El Engagement Marketing, también conocido como estrategia de atracción y compromiso del consumidor, es el grado en el que un cliente potencial interactúa con una marca. Es decir, se trata del compromiso que existe entre la marca y los usuarios.

El engagement se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que los usuarios prescriban, defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera mejoren su lealtad hacia la misma y se consigan nuevos clientes gracias al poder de convicción que generan las recomendaciones de los mismos sobre la marca.

“Los clientes son los modelos a seguir, y tienen que tener el foco de atención de la organización en todo momento para satisfacerlos de la mejor manera posible.”

¿Por qué es importante generar engagement con tu audiencia?

Actualmente, las empresas tienen la creciente necesidad y obligación de resolver los problemas de sus clientes en el menor tiempo posible optimizando al máximo los posibles costes.

Y es que la tipología de consumidor está cambiando enormemente en los últimos años, haciendo que éste cada vez sea más exigente y requiera de distintos aspectos que antes no se contemplaban.

Por ejemplo, la generación de los Millenials demandamos una mayor velocidad de respuesta por parte de las empresas, sobre todo en Internet, es decir, una contestación directa e inmediata o casi al momento (interacción continua e inmediatez de la información) para resolver nuestras posibles dudas sobre productos y servicios debido al fuerte dinamismo del mundo online en el que hemos crecido y nos hemos educado.

Esto quiere decir, que debe producirse un cambio en la forma que tienen las empresas de actuar frente al nuevo cliente y/o cliente potencial.

Se acabó eso de esperar durante minutos al teléfono mientras escuchas un hilo musical repetitivo hasta que eres atendido por el profesional en cuestión, únicamente para resolver algún inconveniente en la compra o extraer información para llevar a cabo la misma.

Nadie tiene tiempo para estas cosas en la era moderna en la que vivimos, y además cada vez está peor visto, ya que el consumidor recibe un pésimo servicio pre o postventa que lo único que indica es la falta de interés de la empresa por el mismo.

En un mundo tan competitivo como el actual, en el que existen miles de profesionales y empresas que ofrecen productos y servicios tan similares, la diferenciación y la potenciación del engagement pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

¿Qué prefieres una atención personalizada y un precio competitivo, o una mala atención y un precio ligeramente más reducido? Todo es cuestión del tipo de cliente y qué es lo que busca al comprar tus productos y servicios. Lo único que está claro en este punto, es que si ofreces un valor añadido diferencial, será más factible que conserves los clientes, y como todos sabemos:

“Cuesta menos mantener un cliente contento que conseguir 10 nuevos.”

La tolerancia a llamar a un número telefónico de soporte y esperar a que un operador se tome 30 minutos en dar solución, es cada vez menor.

Ventajas de una buena gestión del Engagement Marketing en tu web

La gestión del engagement Marketing multitud de oportunidades competitivas para cualquier negocio. Las más destacables, son las siguientes:

1. Gracias a las nuevas tecnologías de la información, ha habido una revolución en la manera de comunicarse y es posible un mayor acceso a productos y servicios de una mejor calidad, permitiendo compararlos entre sí. Esto puede suponer una ventaja para aquellas marcas que lleven a cabo acciones encaminadas a la mejora de la confianza del usuario y que aportan un valor añadido para éste, ya que le permiten llegar de forma directa y poder ofrecerle la satisfacción y expectativas que este desea en cada momento, gracias a la información recabada.
2. Puede ayudar a incrementar el porcentaje de compras de vida del cliente, ya que al estar fidelizado, seguirá volviendo a la web en busca de los mismos o nuevos productos o servicios.
3. Potencia la captación de nuevos usuarios debido a las recomendaciones que lleven a cabo los clientes de la marca.
4. Mejora del branding o posicionamiento de la marca en la mente de los usuarios.

5. ¿Cómo generar engagement? 8 estrategias fundamentales

   • Mejora continua del servicio de Atención al Cliente

   Un servicio de atención al cliente bien gestionado es la clave para mantener el compromiso de los clientes con la marca.

   De hecho, se trata de una actividad especialmente diseñada para mejorar el nivel de satisfacción de los consumidores tras la realización de su compra de forma que el producto o servicio que haya adquirido, cumpla con todas sus expectativas.

   Por ello, es primordial que se lleve a cabo de la mejor manera posible y sea un servicio efectivo.

   Para lograrlo, es necesario crear una experiencia única con el cliente que nos diferencie de la competencia y que haga que estos se queden indefinidamente contigo. Para ello se pueden llevar a cabo distintos tipos de acciones, como por ejemplo:

   • Ampliación y optimización de los horarios en función del tipo de producto o servicio que comercialices y las necesidades del cliente. Por ejemplo, una empresa de hosting web es necesario que tenga un servicio de atención 24h, mientras que una asesoría jurídica no tiene por qué. Además, es un buen método de diferenciación.
   • Agilizar los procesos de contacto tanto a nivel telefónico como a través de correo electrónico y formularios web a fin de que el consumidor pueda llevar a cabo sus consultas de forma sencilla y rápida.

   Para una buena gestión de este aspecto, es necesario un control y una interacción continua con el usuario a fin de convencerlo y resolver todas sus dudas e inquietudes sobre la empresa, el producto/servicio, las condiciones comerciales…

   En este punto, también será importante la agilización de los procesos necesarios para la resolución del conflicto, inconveniente o problema que tenga el usuario, para ofrecerle una rápida solución.

   Una de ellas puede ser la implementación de opciones de atención al cliente digitales como el Chat Web, los formularios interactivos y la opción de llamada directa (para dispositivos móviles); así como ofrecer una atención personalizada y gratuita.

   • Gestión de la interacción a través de redes sociales

   La utilización de RRSS como herramientas de engagement Marketing por parte de las empresas, se ha convertido en una de las acciones más utilizadas.

   Y es que las RRSS, ofrecen la posibilidad de tener una interacción directa con el usuario pudiendo hablar mediante mensajes de forma inmediata, mostrar aspectos diferentes de la web, ofrecer servicios nuevos o distintos, llevar a cabo acciones promocionales con el mismo…

   Por ejemplo, podrías pedir a tus clientes que envíen sus imágenes, que compartan los contenidos de la web en redes, o que realicen alguna publicación con algo relacionado con la marca a cambio de algún beneficio para este (un descuento, un regalo…).

   Otro ejemplo sería que cada semana muestren en tu fan page de Facebook a uno de los seguidores de tu marca, como el “Fan de la semana”. Esto puede generar mucho engagement Marketing tanto con el usuario, ya que gana un premio, como con tu público ya que su amor por tu organización se muestra de manera pública al resto de fans, y esa persona, a su vez, lo va a compartir con su propia red de contactos.

   • Personalización de comunicaciones: Mensajes e interacción con usuarios

   Algo que las personas echan en falta en muchos casos en cualquier sitio web, es la personalización y el trato único.

   Es obvio que al tratarse de un medio de interacción indirecta, de momento no se puede ofrecer una experiencia de compra idéntica (la realidad aumentada y virtual, los smartphone y las aplicaciones móviles están mejorando bastante este aspecto) a la que se realiza en vivo, pero hay maneras de mejorar la experiencia del usuario y generar engagement Marketing.

   Si se quiere demostrar compromiso con el cliente (es decir, que este no sea solo un coste o un beneficio para la empresa), es necesario dejar de utilizar herramientas de automatización de forma impersonal como grabaciones y mensajes automáticos, ya que sentirá que está tratando con una máquina y no hay nadie detrás que le ayude.

   

   Esta es una gran manera de hacerle sentirse importante y valorado por la organización ya que se tiene en cuenta lo que este transmite a través de la web. Es decir, siente un feedback y eso es una de las sensaciones más positivas que se puede potenciar en los consumidores y que más efectivas resultan a la hora de generar engagement Marketing con el mismo.

   Cuanto más dirigida, personalizada y directa transmitan la información a tus usuarios y clientes, más efectiva será la comunicación y por tanto se recibirá una respuesta más satisfactoria por parte de éstos.

   Para ello, se puede utilizar software de mensajería enfocado a la mejora de la experiencia de usuario. Gracias a los bots como herramienta para automatizar las respuestas y el factor humano como agente de cambio se puede incrementar la eficiencia en la atención, respuesta y seguimiento de todos los consumidores.

   En este sentido, aunque siga siendo un medio bastante tradicional, las conversaciones telefónicas siguen dando un aporte distintivo de cara al usuario, ya que notará un trato mucho más personalizado y directo que en otros medios como los emails y las redes.

   Una solución bastante innovadora que permite generar ese engagement Marketing tan importante con tus clientes, son las videoconferencias a través de Skype y otros software, ya que además de poder charlar con el usuario, además podrás verlo y potenciar el aspecto visual en tus comunicaciones con el mismo.

   • Segmentación y automatización de emails

   1. Crear listas de usuarios en los distintos artículos

   Crear distintas categorías para el Blog con temáticas bien diferenciadas, puede ayudar además de para ofrecer un contenido relacionado para que los usuarios interactúen y se mantenga en la web, para crear grupos de usuarios y segmentar tu público, y de esta forma conocerlo y estudiarlo a fin de mejorar la experiencia de usuario y potenciar el engagement Marketing mediante distintas acciones como el envío de mensajes intra-web, ofrecer contenidos recurrentes y relacionados que nos interese mostrar, el envío de newsletter personalizadas (puedes hacerlas por ti mismo o bien contratar los servicios de una empresa de diseño gráfico especializada que te ayude con los diseños y envíos)…

   2. Crear formularios en función del tipo de contenido

   Para poder llevar a cabo estas listas, es necesario crear formularios diferentes para cada clase o categoría de contenido.

   De esta forma, se consigue que los usuarios cuando se registren, tengas listas con distintos contenidos lo que para el usuario es más cómodo y efectivo a la hora de buscar la información que requiere y solo recibirá el contenido realmente relevante para este.

   Como ya hemos dicho, puede ser una opción muy interesante para segmentar mejor tu mercado y poder llevar a cabo acciones comerciales y la planificación de estrategias de cara a futuro.

   • Planear una estrategia multicanal

   Uno de los métodos más efectivos para generar engagement con los clientes sea la empresa del sector que sea, es la creación de una estrategia de atención al usuario y sistemas de información en diferentes canales de comunicación online que complementen a los canales offline con que cuenta el negocio, como el correo electrónico (en este post puedes aprender fácilmente cómo enviar un mailing masivo), los perfiles en redes sociales, los chats y foros,…

   De esta forma, se facilitará y agilizará la búsqueda y solicitud de información por parte del usuario, ya que encontrará datos de contacto y otros datos de su interés, se encuentre en el canal que se encuentre, y las empresas podrán ampliar sus posibilidades de respuesta con la menor inversión de tiempo posible.

   La única pega al respecto, es que es necesario conocer cada canal para poder ser coherente en todos ellos y conseguir una buena eficacia en cada comunicación, pero sin duda ofrece más ventajas que inconvenientes.

   Para ello, es vital resultar lo más accesible posible y ofrecer todas las opciones que sean necesarias para facilitarle la vida al consumidor.

   “Cuantos más canales ofrezcas, mejor respuesta obtendrás y mejor podrás trata a cada tipo de consumidor. “

   • Organizar eventos virtuales

   La realización de toda clase de eventos online es una fantástica y barata opción para generar engagement Marketing con tu negocio.

   Desde webinars y contenidos en directo en redes sociales, hasta hilos en foros y chats abiertos. Es una fantástica forma de realizar acciones distintas (bromas, sorteos, premios, regalos, fiestas…), ponerte en contacto de forma directa con usuarios relacionados con tu temática, aportar frescura y creatividad a tu marca…

   Esto supondrá una magnífica oportunidad además, para hablar y escribir sobre los asistentes al evento, anécdotas que se produjeron en el mismo y generar un clima de comprensión y compromiso con estas personas (una comunidad virtual), que además incentiva a otras a unirse a esa comunidad.

   Un ejemplo podría ser, el lanzamiento de algún tipo de juego (game marketing, geocaching o gymkhana) en el que los usuarios puedan interactuar entre sí y/o con la plataforma web de forma que se genere curiosidad e interés entre estos a cambio de alguna ventaja, función o servicio concreto de forma gratuita.

   De este modo se pueden extraer datos muy valiosos sobre los intereses de tu público y generar un fuerte engagement con el mismo.

   En esta línea, Semrush lanzó en Abril un evento de este tipo en el que se promovía a los usuarios a encontrar huevos de pascua escondidos en las distintas páginas, opciones y funciones de su plataforma a cambio de opciones freemium.

   • Ofrecer valor añadido diferencial

   Algo que los consumidores valoran cada vez más en muchos sectores y empresas (perfil de cliente cazador o cliente hunter) es la integración del máximo surtido de productos y servicios, ya que prefieren encontrar en un mismo lugar todo lo que buscan, por lo que valoran positivamente aquellos lugares donde pueden encontrar todo aquello que buscan.

   Si tu tipo de actividad y perfil de cliente, son de este tipo, presta mucha atención a la estrategia a seguir, ya que cuantas más opciones ofrezcas mejor conversión tendrás.

   En el caso de clientes granjero o cliente farmer, es mejor especializarse más en un tipo o gama de productos que en todos los servicios y complementos que este puede llegar a ofrecer. Es decir, potenciar la competitividad de estos frente a los de la competencia, ya que este tipo de cliente busca información hasta que se convence y realizar la compra.

   Una vez sepas quiénes son tus clientes potenciales y que conductas de comportamiento siguen, puedes llevar a cabo acciones que ofrezcan algo más de lo que están acostumbrados a recibir.

   Por ejemplo, se pueden ofrecer productos de otras empresas de forma gratuita (previo convenio con las mismas), por la compra de una determinada cantidad de tus productos y viceversa para potenciar el engagement Marketing, el número de ventas, etc., siguiendo la conocida afirmación de que si pones dinero y ventajas en el bolsillo de tus clientes, ellos pondrán su dinero en el tuyo.

   • Potenciar los canales de Youtube y Vimeo

   Una medida concreta que mejora mucho el engagement de una marca con sus clientes es la creación de un canal con vídeos en Youtube y Vimeo y su colocación en determinadas zonas de la web, como en el Portfolio (vídeos de tus clientes satisfechos), Sobre Nosotros (vídeos de tu equipo de trabajo y colaboradores) o el Blog (artículos sobre casos de éxito de tu empresa…).

   “Sin duda es un gran aliciente para aquellos usuarios indecisos.”

   De esta forma, los consumidores valorarán en mayor medida los esfuerzos de la empresa en comunicación, ganarán confianza en la marca y conocerán aspectos internos de la misma.

   Espero que este post haya sido lo suficientemente aclaratorio y completo para aquellos que estéis planteándoos mejorar el engagement de vuestra marca online.

   Nuestro Blog está pensado por y para vosotros. Si tenéis dudas o sugerencias para nuevos contenidos sobre marketing online, no dudéis en dejar vuestro comentario. Estaremos encantados de crear nuevos contenidos de valor con los que ayudaros a comprender y entender cualquier concepto de marketing online.

   Imagen de portada de Engagement de Shutterstock