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¿Qué es el engagement y cómo generarlo con tu audiencia?

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Es cada vez más habitual que las personas que dirigen un negocio se preocupen por el engagement que pueden llegar a lograr en el ecosistema digital. Al ser un concepto tan nuevo y abstracto para muchos, es difícil descifrar cómo se puede generar simplemente a través de los sitios web de las marcas o, directamente, con su modelo de negocio. En NeoAttack, como expertos en marketing digital, aportaremos a lo largo de este post toda la información necesaria sobre este tema para que sepas cómo tu negocio puede beneficiarse enormemente.

¿Qué es el engagement en marketing?

Sin duda, una de las preguntas más frecuentes en aquellos que buscan servicios de marketing digital. Son muchos los detalles y factores relevantes que ayudan a potenciar y generar engagement en cada negocio.

¿Estás preparado? ¡Vamos allá!

El engagement dentro del marketing también se conoce como estrategias de atracción y compromiso del consumidor. Es decir, el grado de afinidad e interacción de un usuario con una marca, el compromiso que existe en esa relación.

La misión de estas estrategias es la de crear una fidelidad y motivación en el usuario para que se convierta no solo en consumidor, sino también en prescriptor de la marca. Que recomiende y defienda a la marca, sintiéndose parte de ella.

Así, gracias a estas acciones de convicción, lograr nuevas ventas, nuevos clientes y seguir aumentando progresivamente el engagement de la comunidad.

“Los clientes son los modelos a seguir, y tienen que tener el foco de atención de la organización en todo momento para satisfacerlos de la mejor manera posible”.

¿Por qué debes generar engagement con tu audiencia?

Actualmente, las empresas tienen la creciente necesidad y obligación de resolver los problemas de sus clientes en el menor tiempo posible, todo ello optimizando al máximo los posibles costes.

Y es que la tipología de consumidor está cambiando enormemente en los últimos años, haciendo que éste cada vez sea más exigente y requiera de diversos servicios que antes no se contemplaban.

Por ejemplo, la generación de los Millennials demanda una mayor velocidad de respuesta por parte de las empresas, especialmente dentro de internet, es decir, una contestación directa, casi de manera instantánea.

Esta necesidad de interacción continua e información inmediata para resolver las posibles dudas sobre productos y servicios se ha desarrollado gracias al fuerte dinamismo del mundo online actual y que, en cierto modo, ha educado así a toda la humanidad.

Esto, como consecuencia inmediata, ha provocado en las empresas la obligación de cambiar su forma de actuar frente a antiguos y nuevos clientes, así como los que potencialmente puedan formar parte de nuestra comunidad en un futuro.

Situaciones como la de esperar durante minutos al teléfono mientras escuchas un hilo musical repetitivo hasta que eres atendido por el profesional en cuestión, únicamente para resolver algún inconveniente que podría resolverse en segundos, tiene cada vez más cerca su final.

Nadie tiene tiempo ni paciencia para este tipo de servicio en la era moderna en la que vivimos. Situaciones así cada vez están peor vistas ya que, además, el consumidor recibe un pésimo servicio pre o post venta que lo único que muestra es una falta de interés y profesionalidad por parte de la empresa.

En un mundo tan competitivo como el actual, en el que existen miles de profesionales y empresas que ofrecen productos y servicios tan similares, la diferenciación y la potenciación del engagement pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

¿Qué prefieres, una atención personalizada y un precio competitivo, o una mala atención y un precio ligeramente más reducido? Todo dependerá del tipo de cliente y qué es lo que busca al comprar tus productos y servicios.

Lo único que está claro en este momento, es que si ofreces un valor diferencial, será más factible que conserves los clientes.

“Cuesta menos mantener un cliente contento que conseguir 10 nuevos.”

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Tipos de engagement y cómo medirlos

Ya vamos conociendo este término más en profundidad, pero se necesita saber reconocer qué tipo de engagement buscamos para, de este modo, poder aplicar las técnicas y estrategias más efectivas.

User engagement

Este tipo de engagement hace referencia a la manera en que cada usuario se comporta en una web, aplicación, o cualquier otro punto de venta online de una marca.

Para medir este comportamiento podemos observar indicadores como el tiempo de permanencia, la frecuencia de uso o visita o la interacción con cada contenido, entre otros factores.

Customer engagement

En este caso, nos referimos al nivel de compromiso que un cliente tiene con la marca y aquello que vende.

En este caso, podemos identificarlo a través de la repetición de compra, el nivel de participación en programas de fidelidad e interacción general con el contenido en los diferentes puntos de contacto existentes.

Social Media engagement

Como su nombre indica, marca la manera en la que los usuarios se comportan a través de redes sociales como Facebook, Instagram, TikTok, Twitter/X, YouTube o LinkedIn, entre muchas otras.

Poseer un alto nivel de engagement en ese campo es una muestra de que el contenido generado va por muy buen camino, siendo de gran interés para la comunidad.

Esto ayuda a, no solo atraer más audiencia, sino también a generar y establecer una comunidad fiel en torno a ti.

Employee engagement

Por último, llega el momento de analizar el compromiso y motivación del personal hacia su empresa empleadora.

Un trabajador que siente lealtad y unión al negocio tiene más compromiso, es más productivo y contribuye a un ambiente positivo, logrando un impacto a nivel de rendimiento colectivo muy beneficioso para la marca.

Ventajas de gestionar correctamente el engagement en tu sitio web

La gestión del engagement en marketing digital ofrece multitud de oportunidades competitivas para cualquier negocio. Las más destacables son:

Nuevas vías para comunicarte con tu cliente

La llegada de las nuevas tecnologías han supuesto una revolución en la manera de comunicarse e informarse. Existe un mayor acceso a productos y servicios de mejor calidad, permitiendo compararlos entre sí y llevando a cabo procesos de compra más reflexivos.

Esto puede suponer una ventaja para aquellas marcas que lleven a cabo acciones encaminadas a la mejora de la confianza del usuario y que aportan un valor añadido para éste, ya que les permiten impactar de forma directa y satisfacer en mayor medida sus expectativas.

Repetición de compra más frecuente

En este sentido, puede incrementar el porcentaje de compras de vida del cliente, ya que al sentir una conexión con la marca, seguirá volviendo a la web en busca de repetir la compra o acceder a nuevos productos y servicios.

Mayor volumen de clientes nuevos

Potencia también la captación de nuevos usuarios gracias a las recomendaciones de estos clientes ya fidelizados.

Mejora del posicionamiento de marca

Todos estos factores mejoran la imagen de marca de una empresa, logrando una mejora del branding y superando al resto de negocios competidores.

Estrategias efectivas para generar engagement

Como agencia de marketing experta en trabajar la imagen de marca hemos identificado una serie de estrategias y recomendaciones que mejoran notablemente el posicionamiento y engagement. Estas técnicas son:

Mejora continua del servicio de atención al cliente

Un servicio de atención al cliente bien gestionado es una de las claves para mantener y aumentar el compromiso de los clientes con la marca.

De hecho, se trata de una actividad especialmente diseñada para mejorar el nivel de satisfacción de los consumidores tras la realización de su compra, de forma que el producto o servicio que haya adquirido, cumpla con todas sus expectativas.

Por ello, es primordial que se lleve a cabo de la mejor manera posible y sea un servicio efectivo.

Para lograrlo, es necesario crear una experiencia única con el cliente que nos diferencie de la competencia y que haga que estos se queden indefinidamente contigo. Para ello se pueden llevar a cabo distintos tipos de acciones, como por ejemplo:

  • Ampliación y optimización de los horarios en función del tipo de producto o servicio que ofrezcas y de las necesidades del cliente.
  • Por ejemplo, una empresa de hosting web debe tener un servicio de atención 24h, mientras que una asesoría jurídica no tiene por qué. Además, es un buen método de diferenciación.
  • Agilizar los procesos de contacto tanto a nivel telefónico como a través de correo electrónico y formularios web, todo ello con el fin de que el consumidor pueda llevar a cabo sus consultas de forma ágil y sin que el proceso resulte pesado.

Para una óptima gestión de este aspecto, es necesario un control y una interacción continua con el usuario a fin de convencerlo y resolver todas sus dudas e inquietudes sobre la empresa, el producto/servicio o las condiciones comerciales.

En este punto, también será importante la agilización de los procesos necesarios para la resolución del conflicto, inconveniente o problema que tenga el usuario, para ofrecerle una rápida solución.

Para lograrlo, se pueden implementar opciones de atención al cliente digitales como el chat web, los formularios interactivos y la opción de llamada directa en el caso de dispositivos móviles.

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Gestión de la interacción a través de redes sociales

Las redes sociales se han convertido en un arma poderosa a la hora de generar y reforzar el engagement, ya que ofrecen la posibilidad de tener una interacción directa con el usuario.

Se puede hablar mediante mensajes de forma inmediata, mostrar diferentes aspectos de la web, promocionar nuevos productos y servicios o llevar a cabo diferentes acciones de branding.

Por ejemplo, se puede solicitar a la comunidad que envíen imágenes, que compartan los contenidos de la web en redes, o que realicen alguna publicación de algún aspecto relacionado con la marca, todo a cambio de algún beneficio (descuentos, ofertas, regalos…)

Otro ejemplo de acción sería el mostrar en tu fan page de Facebook a uno de los seguidores de tu marca, como el “Fan de la semana”.

Este tipo de dinámicas puede generar mucho engagement, ya no solo con el usuario, sino también con toda tu comunidad.

Personalización de comunicaciones: Mensajes e interacción con usuarios

Algo esencial en los sitios web que todos los usuarios reclaman es la personalización y facilidad de compra.

Como es obvio, todavía no podemos comparar el proceso de compra online con el método presencial, aunque ya se están expandiendo diferentes vías que buscan una aproximación (realidad aumentada, realidad virtual, aplicaciones móviles…).

Aún así, ya existen diversas formas de mejorar la experiencia de compra del usuario y, de manera indirecta, mejorar el engagement con nuestra marca y ubicaciones de compra, tanto online como presencial.

Si se quiere, de manera recíproca, demostrar compromiso con el cliente, es necesario dejar de utilizar herramientas de automatización que produzcan contenido impersonal y vacío, como grabaciones o mensajes automáticos, ya que el cliente sentirá que está tratando con una máquina y no hay nadie detrás que realmente tenga interés en ayudarle.

Sentir un feedback relevante y que no se demore produce una sensación muy positiva que puede mejorar el engagement con el usuario e imagen de marca.

Cuanto más dirigida, personalizada y directa se transmita la información a tus clientes, más efectiva será la comunicación y más satisfactoria será la experiencia para ambas partes.

Para llegar a esa situación ideal, se puede utilizar software de mensajería enfocado a la mejora de la experiencia de usuario.

Gracias a los bots como herramienta para automatizar las respuestas y el factor humano como agente de cambio se puede incrementar la eficiencia en la atención, respuesta y seguimiento de todos los consumidores.

En este sentido, aunque siga siendo un medio bastante tradicional, las conversaciones telefónicas siguen dando un aporte distintivo de cara al usuario, ya que notará un trato mucho más personalizado y directo que en otros medios como los emails y las redes.

Segmentación y automatización de emails

  1. Crear listas de usuarios en los distintos artículos: Crear temáticas bien diferenciadas para el blog sirve, además de para ofrecer un contenido de interés que retenga al usuario en la página,.
  2. Así, se podrá segmentar y estudiar con el fin de mejorar la experiencia de usuario y potenciar el engagement mediante distintas acciones como el envío de mensajes intra-web o de newsletters personalizadas.
  3. Crear formularios en función del tipo de contenido: Para poder llevar a cabo estas listas, es necesario crear formularios diferentes para cada clase o categoría de contenido.

De este modo se crean listas con distintos, aumentando la comodidad y efectividad de búsqueda por parte del usuario.

Estas son opciones muy interesantes para segmentar mejor tu mercado y poder llevar a cabo acciones comerciales y la planificación de estrategias de cara a futuro.

Planear una estrategia multicanal

Uno de los métodos más efectivos para generar engagement con los clientes, independientemente del sector al que pertenezca la empresa, es la creación de una estrategia de atención al usuario.

A través de un trato cercano y personalizado y de unos sistemas de información estructurados a lo largo de los diferentes canales de comunicación online (correo electrónico, perfiles en redes sociales, chats, foros, etc.) y offline, se podrá avanzar hacia ese objetivo marcado de manera más eficaz y satisfactoria.

De esta forma, se agilizará el proceso de búsqueda y solicitud de información por parte del usuario, ya que encontrará más fácilmente datos de contacto e información de su interés a lo largo de todos los canales de la marca. Así, las empresas podrán ampliar sus posibilidades de respuesta con la menor inversión de tiempo y recursos posible.

Pero, para poder realizar estas acciones de forma óptima, es necesario conocer cada canal para poder ser coherente en todos ellos y conseguir los resultados deseados.

“Cuantos más canales ofrezcas, mejor respuesta obtendrás y mejor podrás tratar a cada tipo de consumidor. “

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Organizar eventos virtuales

La realización de cualquier clase de eventos online es una fantástica y barata opción para generar engagement Marketing con tu negocio.

Desde webinars y contenidos en directo a través de redes, hasta hilos en foros y chats abiertos. Es una fantástica forma de realizar acciones distintas (bromas, sorteos, premios, regalos, fiestas…), ponerte en contacto de forma directa con usuarios relacionados con tu temática, aportar frescura y creatividad a tu marca.

Esto supondrá una magnífica oportunidad, además, para hablar y escribir sobre los asistentes al evento, anécdotas que se produjeron en el mismo y generar un clima de comprensión y compromiso con estas personas (comunidad virtual), que además incentiva a otras a unirse a esa comunidad.

Un ejemplo podría ser, el lanzamiento de algún tipo de juego (gaming marketing) en el que los usuarios puedan interactuar entre sí, de forma que se genere curiosidad e interés entre estos a cambio de alguna ventaja, función o servicio concreto de forma gratuita.

De este modo se pueden extraer datos muy valiosos sobre los intereses de tu público y generar un fuerte engagement con el mismo.

En esta línea, Semrush lanzó en Abril un evento de este tipo en el que se promovía a los usuarios a encontrar huevos de pascua escondidos en las distintas páginas, opciones y funciones de su plataforma a cambio de opciones freemium.

Ofrecer valor añadido diferencial

Algo que los consumidores, especialmente los de perfil hunter) valoran cada vez más en muchos sectores y empresas es la integración del máximo surtido de productos y servicios, ya que prefieren encontrar en un mismo lugar todo lo que buscan, por lo que valoran positivamente aquellos lugares que disponen de este tipo de catálogos.

En el caso de clientes farmer, es mejor especializarse en un tipo de productos antes que ofertar una amplia gama con todos los servicios y complementos que este puede llegar a ofrecer.

Es decir, potenciar la competitividad de estos frente a los de la competencia, ya que este tipo de cliente busca información hasta que se convence y realiza la compra.

Una vez sepas quiénes son tus clientes potenciales y qué conductas de comportamiento siguen, puedes llevar a cabo acciones que ofrezcan algo más de lo que están acostumbrados a recibir.

Por ejemplo, se pueden ofrecer productos de otras empresas de forma gratuita (previo convenio con las mismas), por la compra de una determinada cantidad de tus productos y viceversa para potenciar el engagement, el número de ventas, etc.

Potenciar los canales de Youtube y Vimeo

Una medida concreta que mejora mucho el engagement de una marca con sus clientes es la creación de un canal con vídeos en Youtube y Vimeo y su correspondiente colocación en determinadas zonas de la web, como en el Portfolio (vídeos de tus clientes satisfechos), Sobre Nosotros (vídeos de tu equipo de trabajo y colaboradores) o el Blog (artículos sobre casos de éxito de tu empresa…).

“Es un gran aliciente para aquellos usuarios indecisos.”

De esta forma, los consumidores valorarán en mayor medida los esfuerzos de la empresa en comunicación, ganarán confianza en la marca y conocerán aspectos internos de la misma.

Como hemos podido ver, tener una estrategia clara como marca que ayude a generar engagement es de vital importancia para alcanzar los resultados y expandir tu negocio.

En el blog de NeoAttack podrás encontrar más contenido de utilidad como este, enfocado en aumentar tus ventas, atraer audiencia o mejorar el rendimiento de tu sitio web.

¿Quieres saber más? ¡Contáctanos y explícanos tu caso! Encontraremos la mejor manera de ayudarte y hacerte crecer.

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